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マーソ株式会社

ベルフェイス活用で営業の仕組み化に成功。たった一人で始めたオンライン商談が組織に根付き、拡がったその理由とは?

記事掲載日:2020年06月23日

  • 医療・福祉関連サービス
  • 51-100名
  • インバウンドセールス
  • 売上UP・商談数UP
  • 商圏拡大
  • リードタイム短縮
  • 経費DOWN
  • 教育、研修効果
  • 顧客タッチ数の増加

本事例のポイント

オンライン商談の仕組みを構築し、営業部門の様々な課題を解決新体制のCS部門でも活用を進め、顧客サポートも実現!

1.小さい投資で営業力のギアアップを実現!
インサイドセールス立ち上げ背景と、その成果とは?

ベルフェイスを使っている事業と導入前の課題を教えてください。

 
今泉さん:当社では、人間ドックや健康診断のWeb予約システムを展開しています。「マーソ」というポータルサイト運営のほか、医療施設のウェブページから予約できるサービスも提供しており、その新規営業とカスタマーサクセスにベルフェイスを活用しています。
私が入社した2年前は訪問営業が中心だったため、主要都市と比較して、地方の新規開拓がなかなか進んでいませんでした。また、出張の日程調整が必要となるため、問い合わせから商談まで日数を必要とする場合もありました。
また、成約後のお客様サポートについては、問い合わせ対応は社内メンバーで行っていましたが、更なるサービス利用の促進は担当営業が訪問を中心として実施していたため、全てのお客様に対して十分に時間をかけることが出来ていませんでした。そのため、契約後に十分な、コミュニケーションを取れないまま解約に至るケースもありました。その頃から、カスタマーサクセス(以下CS)を体制化し、もっと時間をかけるべきだと感じていました。
さらに営業の属人化も課題でした。その都度OJTによる手法がメインで、成約率の高い営業手法の分析だけでなく、商談内容の標準化や新人教育への展開もできていなかったのです。こういった課題を一気に解決するためには「ベルフェイスが絶対に必要だ」と感じ、営業部でインサイドセールスを立ち上げました。

 

ベルフェイス導入後の成果を教えてください。

 
今泉さん:当時、私は営業と他の業務を平行して行っていたので、なかなか商談に行く時間が取れませんでした。ですがベルフェイス導入後は、地方の商談でも1日で3~5件できるようになりました。また、商談と商談の間に社内会議も行えるなど、時間を有効に使えるようになりました。また、アウトバウンドやインバウンドのリードから、すぐに商談につなげることができるようになり、契約までのリードタイムも短縮されました。テレアポ時にお忙しい院長先生は、「今だったら少し時間が取れるけど…」とその場で商談が始まることもありました。
徐々に契約率も訪問と変わらなくなり、特に地方の契約数が飛躍的に上がりました。問い合わせから商談までのリードタイムが短縮でき、また交通費の削減も大幅に実現できています。
 

2.テレアポを専業化し、ヒアリングに注力。
レコログで「営業の自習」も可能に

医療業界は訪問文化が根強いかと思いますが、どうやってベルフェイスを浸透させましたか。

 
今泉さん:導入当初は、社内でも「お客さんの抵抗感が強いのでは?」と疑問視する声が多かったです。ですので、まずは私一人でもインサイドセールスの実績を作っていこうと思いました。

ベルフェイスのマニュアルにある通り、先方にはいきなり「オンラインで」とは言わずに「お電話でお話させてもらえますか?」と伝えてハードルを下げています。そして商談当日に「画面を見てご説明したいので、パソコンの前で待っていただけますか」とお願いし、画面をつなぎます。最初に「電話で」と言えるのがベルフェイスの良さであり、使いやすさですね。

 

社内に浸透させるために工夫したことはありますか。

 
今泉さん:まず若いメンバーから巻き込んでいきました。若手は商談数をこなさないと、契約率がなかなか上がりません。成長のためには数を経験しつつ、繰り返しのフィードバックが大切です。そこで、彼らと一緒にオンライン商談用の資料を作ったり、ベルフェイスの定例会に誘ったりして、徐々に浸透させていきました。私も訪問はせず、インサイドセールスだけで実績を積み上げるようにしました。
 

ベルフェイスを使う上で工夫していることを教えてください。

 
機能活用と仕組み化を進め、社内にオンライン商談が浸透商談、教育、CSにベルフェイスが活用
 
今泉さん営業トークや資料をインサイドセールス用に作り変えました。ほとんどのお客様がカメラをオフにされるので、商談中に表情が見えない上、空気感をつかむための雑談時間も訪問ほど確保できません。そのため、テレアポの時点で必要な情報を集められるよう、ヒアリング項目を設定しました。

またベルフェイス導入後に、それまで営業が一貫して担当していたテレアポ業に専任者を設定し、分業しました。アポイント時のトークスクリプトを作成し、架電リストの整理やリードランクの設定、顧客管理システムへの登録方法の統一化など、仕組みを整えました。今ではヒアリングをもとに営業フェーズを判断し、顧客管理システムに入力してもらうことで、営業との情報共有に役立てています。

商談では、最初にお客様の目的を確認してクロージングの方向性をつかみ、流れをコントロールしながら進めることを心がけています。私の場合、商談内容を共有メモに記録して顧客管理システムに記録しています。また今年から社内コミュニケーションツールとの連携を使い始めたので、商談内容を自動共有できるようになりました。

 

教育面ではどのようにベルフェイスを活用していますか。

 
今泉さん:それまで属人化していた商談内容を仕組化するため、自分のレコログを聞いてトークスクリプトを作りました。新しい営業メンバーにもレコログを見てもらっています。

また新人が私のトーク内容をまとめたフローチャートを作っていたことがありました。「このパターンの時は何をどういう順番で話しているか」が場面ごとに枝分かれする形で書かれていて、ただ文章が並んでいるだけのスクリプトより分かりやすいものになっていました。このように、同行しなくても営業を自習してもらえるので非常に助かりますね。
 

3.ベルフェイスを中心に、顧客サポートの仕組みを構築!
能動的なカスタマーサクセスを!

営業部門の以外でもベルフェイスを活用していますか?

 
今泉さん:カスタマーサクセスの部門でも活用しています。実は今年、私が営業からカスタマーサポートの部署に異動になり、名称をカスタマーサクセス部に変更しました。これまで担当営業が行っていたお客様のサービス活用促進をより強化するため、サポートと共にこの部署で行うためです。成長する可能性のあるお客様が沢山いる中で、機会損失の無いよう、全てのお客様に対して分析、アプローチを実施しようと考えました。

そこでベルフェイスの担当に相談し、成長可能性の分析や改善フローチャートの作成をし、CSの取り組みによってどれぐらい成果が出たかを可視化するようにしました。

現在CS部では、成約後のお客様へのフォロー体制を強化しています。各施設の成長可能性を分析し、それに合わせて改善の提案をしていく。今まで受け身だったサポートを、ベルフェイスを使って能動的にコミュニケーションを取る形に変えました。ここでも、各メンバーが感覚的にやってきたものを全員が再現できるよう仕組化し、網羅的にサポートする体制を整えています。

 

最後に、これからベルフェイスを使って挑戦したいことを教えてください。

 
今泉さん:各人のお客様との電話でのやり取りを可視化するため、CTIの導入を進めています。合わせて電話の録音データを顧客管理システムと連携することで、お客様とのコミュニケーション内容を正確に共有できる仕組の構築を検討しています。
業務効率の改善だけではなく、情報の蓄積とその活用をより進めることで、チーム一丸となってお客様の成長促進につなげていきたいと考えています。

 

今泉さん、本日はお忙しい中ありがとうございました!

 

 

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