野村不動産アーバンネット株式会社

1.従来の営業手法には非効率な面も

もともと営業のオンライン化に取り組もうと思ったきっかけとして、どのような課題を抱えていたのでしょうか？

 
モデルルームに来場された方すべてに営業を行う従来の手法では、どうしても顧客の興味関心度にはバラツキがありました。 それが消費者にとっては「モデルルームに来場するとしつこく営業されるのではないか」といった不安につながりますし、「まだ家を買うこと自体、悩んでいらっしゃるお客様や、見込みが薄いお客様や、予算が届かないお客様が多く来場されても…」と不安を抱くこともありました。
 
また、近年は住宅価格の高騰で買える商品も限られてきているため、来場者数が減っていることにも危機感を抱いていました。
 
事前にオンライン上である程度お客様とコミュニケーションを取り、情報提供をしておくことで、来場後の成約率を上げられるのではないか、という考えから営業のオンライン化に取り組もうと準備していました。
 

どのように営業のオンライン化に取り組み始めましたか？

 
2020年の5月頃から取り組み始めました。この頃は緊急事態宣言が発令されていた時期だったので、どこもモデルルームは来場をストップしていました。そのため、お客様にとっても自然とオンライン商談を受け入れていただいたように感じています。
 
オンライン商談でも変わらずお客様に満足してもらえる商談を提供するため、100ページにもわたる資料を作成して臨んでいました。その甲斐もあってか、お客様からいただいたアンケートの評価や来館歩留まりも非常に高かったのを記憶しています。
 
オンラインを通じて事前にお客様とコンタクトを取り、ある程度理解していただいてから現地に来場、その後購入をしていただくという営業スタイルが、良い成果につながっていくのでは？という期待に胸を膨らませていました。
 

そこからすぐにオンラインは定着したのでしょうか？

 
いえ、私としては一気に定着させようと考えていたのですが、緊急事態宣言が解除された結果、お客様が再びモデルルームに来場するようになってきました。その結果、営業担当者も来場者の対応を優先するようになり、「わざわざオンラインで商談するなんて……」と、結局前の形に戻ってしまったのです。
 
せっかく導入した仕組みが無意味なものになってしまいますし、このままオンライン化が進まなければ第2波・第3波が来た時に毎回打撃を受けてしまいます。このままではマズい……と少し強引にでも再度オンライン化を進める動きを加速させました。

2.ウェビナーとオンライン商談を組み込んだ物件販売

どのようにオンライン化を再加速させたのでしょうか？

 
2020年8月に販売を開始したヴィークコート代々木参宮橋という物件で、お客様は来場前に必ずウェビナーに参加していただく流れを作りました。さらにそこから一度個別のオンライン商談も実施し、その後モデルルーム来場という流れにしました。

 
ウェビナーでは、コンセプトや価格など、なるべく幅広い物件情報を説明するような場にしています。内覧の楽しみは後に取っておきたいため、コンセプトチックな話が多めです。
 
その後のオンライン商談では、お客様の求めるものと物件がマッチしているかをヒアリングし、細かな仕様などもご説明いたします。最終的に来場いただいた場合は、そのヒアリングの内容をもとに、特にお客様が求めているであろう部分を重点的に見せて説明するような流れです。

3.オンラインの活用で成約率3倍に

オンライン化によって、実際成果は出ましたか？

 
当初は想定よりもウェビナーの参加率が低くて苦労しました。通常のモデルルームだと、問い合わせをしてくださった方の約2割が来場いただけるので、オンラインで視聴できるウェビナーであれば、約5割見ていただけるのでは、と期待していました。
 
しかし実際は1割ちょっとの参加率に留まってしまい、頭を悩ませたのを覚えています。
 
そこからはとにかくウェビナーの回数を重ねてPDCAを回していきました。どういう時間ならお客様が入ってきてくれるかを検証するため、様々な曜日や時間で実施し、40回ほどは実施したと思います。数をこなしたこともあって、次第に参加者が増えていきました。
 
また、ウェビナー以降の送客率も順調でした。ウェビナーからオンライン商談への誘引率が約5~6割、オンライン商談を実施した方の9割はモデルルームに来場いただけました。
 
さらに、通常モデルルームにお越しいただいた方のうち、実際に購入を決定される方は約1割なのですが、オンラインでの商談を挟むと、それが3割まで飛躍しました。

もともとは最初にモデルルームに来場いただいていたので、お客様の期待値が最も高い状態なのは初回の内覧時でした。そうするとその後に続く事務手続きなどで、お客様の期待値を維持することが難しく、結果契約に至らないといったケースもよくありました。
 
お客様にとっても何度も足を運んでいただいたのが無駄になってしまいますし、営業にとってもこれまでの商談が無意味なものになってしまうので、非常にもったいないと課題に感じていたものです。
 
今回の営業手法では、この課題を解決できたと感じています。内覧を後に持ってくることで、営業にとってはお客様の期待値が1番高い時にクロージングができますし、お客様にとってもコンパクトに要点を掴んで検討・手続きができます。
 
来場してからお客様を4～5時間拘束してしまうといったこともありませんし、来場数は従来の4~5割減で契約数は増えているので、双方にメリットがある形になったと考えています。

お客様は、実際にこのオンラインを取り入れた新しい手法をどのように感じられていましたか？

 
もともとのモデルルームだと、やはり多少しつこい営業を受ける、とマイナスイメージを持っていらっしゃる方もいたと思いますが、このように自宅の守られている環境で受ける商談だと、あまりそういった心配もなく、気持ちに余裕のある状態で色々とお話いただけた方が多かったように感じます。
 
また、従来はモデルルームで実物を見て以降も事務的な手続きのために何度も足を運ぶ必要がありましたが、オンライン商談導入後は、モデルルーム来場時はすでにヒアリングなどが済んでいる状態のため、以前は長時間拘束された経験のあるお客様からも、「今回はとても良かった」とフィードバックをいただきました。

bellFaceを選んでいただいたポイントは？

 
もともとは他のWeb会議システムを使っていました。しかし、従来の営業手法にどのようにオンラインを取り入れ営業生産性を向上させるのかや、どのようにオンライン商談を実施すべきなのか、など社内にあまり知見がない状態だったため、なかなかそのWeb会議システムを使いこなすのに苦労していました。
 
bellFaceはそういった他社の製品と比べて、サポートが充実している点がポイントだと思っています。単にツールを提供するだけでなく、どうすれば今の私達の営業がもっと良くなるのか、そこに一緒に頭を悩ませてくれるので、オンライン化を進める上で非常に頼りになりました。ツールの使いやすさとあわせて、ツールを切り替えるに至りました。
 

bellFaceのどのような点に満足いただけていますか？

 
資料共有機能は、事前に使う資料をbellFaceにアップロードし、簡単に開くことができるため、通常の画面共有より便利に感じています。また、商談をデータ化し、分析するアナリティクス機能も、今後活用していきたいなと期待しています。
 
しかし1番はやはりサポートの質ですね。もともと不動産業界はあまり「オンライン化」が浸透していませんでしたが、この短期間で成果を出せたのは、bellFaceのバックアップがあったからだと思っています。

洞口さん、石川さん、本日はお忙しい中、ありがとうございました！