株式会社ユーザベース

1.自社だけの効率化をお客様に押し付けていないか？
　商談形式を決めるにあたり、お客様の希望も確認する理由

ベルフェイスを、どのように活用されていますか？

 
山本さん：当社では、ベルフェイスを、あくまで「商談形式の1つ」と捉えています。なので、ベルフェイスを使って「出来る限り往訪を減らそう」といった方針は一切ありません。

訪問・ベルフェイスそれぞれに適した商談があるので、どういった商談になるかを踏まえ、最適な方法をご提案した上で、最後はお客様の希望も尊重し、決定しています。

訪問とベルフェイス、それぞれどういった商談に適しているのでしょうか？

 
山本さん：たとえば、商談に参加される人数により、それぞれ向き不向きがあります。先方参加者が1名の場合はベルフェイスでも話しやすいですが、2名以上だとスピーカーホンを使うことで聞き取りづらくなるため、訪問の方が向いています。

また、商談のスタイルによっても、どちらが適しているかが変わってきます。例えば、コンサルティング色の強い営業スタッフが対面させてもらう場合は、提案時間が長い為、会話のキャッチボール数が少なくベルフェイスでもスムーズです。一方、コーチング色の強い営業スタッフが対面させてもらう場合は、会話のキャッチボール数が多い為、訪問が適していたりします。
 

なぜ、お客様の希望も確認されているのですか？

 
山本さん：自社の都合だけで商談形式のルールを決め、それに則りお客様と訪問/ベルフェイス商談を行うのでは、心のある人が介在する意味が無いですからね。ガイドラインは用意した上で、最後は、お客様と現場の判断を優先します。効率化は、自社都合・自社ルールの厳守だけでは長期的には実現されないと考えているので、どこまで行っても最後は、お客様と現場の判断を優先します。自社ルールは、あくまでも判断の補助です。

お客様と自社、双方がWin-Winの関係になること、そのために誠実にビジネスに向き合うことが重要なのです。

2.その指標、“自社のためだけ”になってない？
　ユーザベースが商談増加より優先していることとは？

誠実にビジネスに向き合うという観点で行われている取組みは、他にありますか？

 
山本さん：商談数適正化ですね。当社では1日3件を基準とし、それ以上の商談は極力行わないようにしています。
 

なぜ、商談数の基準を決めることが必要なのでしょうか？

 
山本さん：Web商談を推進する事で商談時間そのものは訪問より短くなる傾向にありますし、移動時間がなくなることを加味すれば、大幅な時間短縮につながります。なので自社都合を追求し、「件数を増やす」ことを目的にすれば、1日6～7件のアポが入れられると思います。しかし、お客様・自社双方のメリットを考えれば、件数を増やすことではなく、しっかり1つ1つの商談に真摯に向き合うことを優先すべきです。

事前準備の時間をしっかり取って必要な情報を収集し、集めた情報をもとに仮説を立て、質の高い提案を作り上げて商談に臨む。ここまでやって初めて真摯に向き合うという状態になるのです。すべての商談に真摯に向き合えるライン、当社の場合それが1日3件でした。

訪問商談のみで営業活動していた時と、1日の対応件数は変わっていません。一方、商談時間の短縮や移動時間の削減により、以前より事前準備に時間が割けているという、双方にとってメリットを生み出すことが出来ています。

また、商談数の基準を設定することは、営業メンバーのサービス・会社へのロイヤリティを維持・向上する上でも重要です。

商談数をKPIとして追ってしまうと、「案件をこなす」姿勢が社内に根付いてしまいますし、それは結果的に、効率・生産性を落とすことにつながります。また、そこに有能な営業メンバーを介在させること自体、意味がありません。そしてなにより、彼らのモチベーションを上げることも難しくなります。

当社の営業メンバーが持つ「お客様のビジネス状況など事前に集めた情報と、そこから立てた仮説を踏まえ、コミュニケーションにおいてお客様の潜在的ニーズを引き出す力」を十分に活かせる環境を作るためにも、商談数の基準設定は必要ですね。

3.業務改善“だけ”を重視している企業に、Web商談は広まらない？

現在、ベルフェイスでの商談はどれくらい行われていますか？

 
山本さん：現在は全体の5割程度がベルフェイスでの商談です。導入当初は2割程度だったので、結果としては増えています。

ベルフェイス商談の率が増えたのはなぜでしょう？

 
山本さん：そもそも、Web商談自体の認知が高まってきていることも関係あるとは思います。ただそれ以上に、社内でベルフェイスに対する信頼が高まったことも大きいと思います。

お客様にもメリットがあるのか、ということを考える上で、システムを信頼できるかどうかは大切です。お客様にとって安心で使いやすいサービスかどうか。その点で、ベルフェイスは信頼できた。「良くない」と思うものはみんな使わないから、浸透しないんですよ。

業務効率だけを意識している会社には、Web商談は広がらないかもしれません。「信頼できる」「お客様に使ってもらえる」サービスを導入しない限り、メンバーは動きません。自分たちの都合優先で、お客様に誠実じゃないことをメンバーは行いませんから。

お話を伺って、会社全体にお客様・自社双方のメリットを考える姿勢が根付いているのを感じました。

 
山本さん：確かに、当社の文化になっていると思います。ただ、口では良いことを言っていても、やっていることが違うと説得力がない。メンバー全員、そこがブレていないか、日々問われていると思います。

言動がちぐはぐだったらダメですよね。常にお客様・自社双方のメリットを考え、本当にいいと思ったことをやる。目先の利益だけを追うのではなく、永続成長という結果を追うのであれば、誠実にやることが一番だと思っています。
 

山本さん、本日はお忙しい中、本当にありがとうございました！

※左から、当社マーケ八木、セールス村上、ユーザベース山本さん、セールス内木