東海東京証券株式会社

コールセンター格付けにおいて2年連続で最高位の三ツ星を獲得

まず、カスタマーサポートセンターの役割や特徴から教えていただけますか。

問註所：カスタマーサポートセンターは非対面の部署で、基本的には電話やメールでお問い合わせをいただいたお客様を対象にコンタクトをとっています。受電をする専門部署であるマルチチャネルサポートグループと、岩城が在籍している架電を中心としたダイレクトサポートグループに分かれて、営業活動を行っています。

メインとなるのは電話対応で、フリーダイヤルにてお客様からお電話をいただいたり、こちらから架電して営業活動を行ったりしています。最初のアプローチから、最終的にお客様と契約をするところまで、すべてカスタマーサポートセンターで完結します。大まかな流れとしては、ネットで口座開設をしていただいたお客様に対して、こちらからお電話でアプローチをし、そこから関係構築を行ったうえで金融商品を受注し、その後のフォローまですべて対応しています。手前味噌ながら、証券業界のコールセンター格付け機関があり、2年連続で最高位の三ツ星を獲得しています。

まさに電話のプロですね。関係構築し、ご成約まで完結するためには、どのような点を重視していますか。

問註所：ポイントはたくさんあります。その中で強いてひとつ挙げるならば、私は「お客様の話を聴くこと」だと思います。「聴く」という字は、耳偏に十四の心と書きます。それだけ耳に心を集めましょうということです。つまり、相手の心をきちんと聴いてはじめて「聴く」になります。言葉通り聴くのではなく、「お客様がそのように言ってきた思いや考えは何か」を考える必要があります。言葉通りに受け取るのは当たり前だと、私は常日頃から言っています。いかにその先にある相手の考えや思いを聴けるか、これが関係構築をする上で一番大切なことだと思います。

投資信託をお電話でご案内する際に、どのようなことに留意されていますか。

岩城：当社の「投信の窓口」では、もともと独自のWeb面談システムを持っていて、それ以外では来店と電話という3つの方法で受付をしていました。最初はお客様が困っていることの大筋をお聞きして、それに対して3つほど課題を作り、提案書を作ってWeb面談や郵送でお見せします。そして2回目の面談で具体的な案をお話していきます。そういったコンセプトとスタートしましたが、チームの人数が変わってきたり、お客様の中でスピード感も大事になっていったりする中で、最近では電話が中心になってきています。

電話は視覚に訴えられないので、言葉選びや話の展開が重要だと思います。トークスクリプトを作ってもらっているので、それにもお世話になっていますし、録音を聞いてもらいアドバイスをしてもらっています。電話だけで販売活動するというのは大変難しく、私も問註所をはじめとするマルチチャネルサポートグループのみなさんをリスペクトしています。

電話対応が中心だったカスタマーサポートセンターでベルフェイスを活用されています。どのような流れでスタートしたのでしょうか。

問註所：本部から「ぜひ使ってみてほしい」と指示があったのがベルフェイスとの出会いでした。しかしその時点ですでに、カスタマーサポートセンターでも課題感があったのは確かです。当時、私はグループリーダーの立場でしたが、目論見書を確認していただく方法としては郵送するか、私たちのオンライントレードにログインしていただき、お客様に見ていただくという2つのパターンでした。どちらの場合でも時間がかかりますし、それによってお客様の気持ちが変わってしまい、“面倒くさいからやめる”というお客様もいらっしゃったのは確かです。そこまで話ができていたにも関わらず成約に至らないというのは、費用対効果の面でも“もったいない”と感じていました。そこでベルフェイス導入の話になり、お客様と目論見書を共有できるという点でとても良いのではないかと思いました。
 
岩城：オンライントレードはある程度のネットの知識がなければ扱いが難しいため、そうなると郵送という手段が中心になりがちでした。しかし郵送ではお届けまでに時間がかかるので、その間に相場も変わり、気持ちに変化が起きてしまうお客様もいらっしゃって、現場からも「どうにかならないか…」という声は出ていました。

問註所：そういった課題を抱えていたので、ベルフェイス導入に対してはポジティブに賛同しましたし、反対に“なぜ今まで無かったのか”と思いました。そして今でも“もっと使えばいいのに”と思っています。お客様に数字4桁を教えていただくだけでつながるという操作性の高さが抜群ですね。オンライントレードでは複雑なIDやパスワードの入力が必要になるので、一度入力を間違えて、はじかれただけでもお客様は操作が面倒になってしまいます。

私たちは電話のプロですが、やはり百聞は一見に如かずです。その場でデータや資料を見せることができるというのは、伝わり方が大きく違います。資料が郵送で届けられても、自分だけでは見ても理解できないかもしれませんが、私たちと一緒に見ることができるので、お客様も理解がしやすくなります。
 
岩城：投信の窓口は、先ほども申したように独自システムを活用してWeb相談を受けていたので、カスタマーサポートセンターやリテール店の人たちよりは、Web活用であったり、Web面談でお客様と信頼関係を構築したりすることに慣れていました。それ以上に、ベルフェイスが良いなと思ったのは、とくに忙しい方でもベルフェイスにアクセスするだけで、目論見書の受け渡しが可能になる点です。それまで使用していたシステムではそれはできなかったので、とても便利だと感じました。これまでは「今だったらできるのに…」と言われて、何度も機会を逃してきたこともありましたが、ベルフェイスを導入して、その場で完結できるようになるので、その点はとても良いのではないかと思いました。

最初からチーム全体で活用意識が高まっていた

どのようにベルフェイスをチームに浸透させていったのでしょうか。

問註所：最初から、懸念されていたような抵抗感は現場にありませんでした。管理職の人間が「これほど簡単に使えて、本当に良いものなので、カスタマーサポートセンターで使っていこう」と発信し、グループリーダーも共感。それが各グループに伝わっていって、自然発生的に浸透していったような感覚です。

導入当初は、グループリーダーが「それはベルフェイスを使え！」と声掛けしていましたね。メンバーが「郵送しました」と言うと、グループリーダーが「それはベルフェイスでできただろう！」といった会話が続いていきました。皆が使い始めるとやがて「目論見書をスムーズに見られたために約定につながった」などの好事例が生まれてきて、それを朝会で共有。どんどん利用者が増えていきました。
 
岩城：私は抵抗なくベルフェイスを受け入れられましたが、投資信託については目論見書が少ないため、最初はあまり使えていませんでした。なので“使えるものがないな”と思っていたのですが、その後、投信の窓口でも債券や外国株の販売を担当するようになったため使用するようになりました。

実際に使ってみると、研修のときに感じていたよりも簡単に思えました。私たちのマネージャーはプレイングマネージャーなので、彼らが率先して使っている姿を見せることによって、周りにも広がっていったように思えます。私たちは郵送物を送る前に様々な書類をつけたり、確認を受けたりしなければならなかったので、その手間を考えたときにベルフェイスの良さをさらに実感しました。

ベルフェイスの運用方法について教えてください。

問註所：投資信託の目論見書やリーフレットなどをその場でお客様に見せてクロージングまで持っていくときにベルフェイスを使っています。ベルフェイスはご高齢の方でも使いやすく、70代の方でも問題なく利用されています。ホームページを開ければすぐに操作可能ですので、特別な説明は必要ありません。リピートしてお取引されるお客様は、年齢層が高めの方が多い印象ですが、私たちのターゲットはもっと若い年齢層、40代や50代の資産形成層です。お忙しくてお時間がとれない方が多いため、その場でアプローチをしてクロージングまで持っていくという意味で、ベルフェイスが不可欠だと考えています。

顔を見せたことで心の距離が近づいた

ベルフェイスを導入したことで、どのような効果を実感していますか。

問註所：具体的な効果を数値で表現するのは難しいですが、以前は「時間がかかるならいいや」というお断りを受けていたケースも、「そんなにすぐにできるのか」と、素早く約定に結びつくようになっていったことは確かです。

また、以前は声だけでのコミュニケーションしかできませんでしたが、ベルフェイスを通じて顔を見せることができるようになり、心の距離感が少し近づいたように感じます。関係を築く上で、相手の存在を視覚的に認識できることは非常に重要だと思います。

相場の状況にも左右されますが、カスタマーサポートセンターの収益は現在、過去最高を更新しています。これは社員がベルフェイスに慣れてきたこともあって、成果につながっていると信じています。やはりお客様は手数料の安さだけでなく、信頼できる人からの購入を望んでおり、人と人との関係性が重要だということが証明されたものと受け止めています。
 
岩城：説明の際に、ベルフェイスを活用してリーフレットをお見せします。お客様は説明を聞きながら頷いてくださいますが、実際に見ている箇所が異なる場合もあります。ベルフェイスを使用すると、マウスを動かすことで数秒間矢印が表示され、お客様に説明箇所を認識していただきやすくなります。言葉だけではなく、情報を視覚的に共有できることは非常に効果的です。時間を節約し、お客様の資料へのアクセスを迅速化する点でも、ベルフェイスは大いに役立っています。
 
問註所：カスタマーサポートセンターには、60歳以上の経験豊富な従業員も多く、これまでアナログな方法で業務を行ってきた方々がいます。これらの従業員がオンライントレードの説明が難しいと感じ、資料を郵送する手段を取っていましたが、ベルフェイスを導入することでオンラインツールに対する抵抗感が減少しました。現在、カスタマーサポートセンターのダイレクトサポートグループ全体にベルフェイスを導入しています。この部署の年齢層は高いですが、ベルフェイスを活用することで、より効果的に業務を行えるようになりました。

今後、ベルフェイスで実現したいことや期待していることはありますか？

岩城：おこがましいかもしれませんが、私は金融機関の池上彰さんのように、専門用語を使わずにニュースを広く浸透させることに憧れています。お客様に投資信託を理解してもらいたいという思いが強く、そのためには多くの方々が簡単に操作できるベルフェイスを活用していきたいと考えています。
 
問註所：カスタマーサポートセンターは非対面の部署ですが、私たちはお客様との関係構築に力を入れていきたいと考えています。信頼関係を築ければ、私たちを選んでいただける確率が高まると信じています。そのために、ベルフェイスを使ってお客様の顔を見ながら、同時にこちらも顔を見せながら、お客様との距離を縮めていきたいです。

また、これまでは非対面ではリスクが高かったり、電話だけでは紹介が難しいという理由で取り扱われなかったりした商品もありましたが、会社のルールを変更し、今後は非対面でも取り扱うことになりました。電話で説明できるようになったとしても、顔を見せて資料を共有しながらお話しすることで、お客様も納得いただけると確信しています。

今後はNISAの問い合わせも増えてくるでしょう。ベルフェイスを活用して顔を見せて、「この人が私の担当なんだ」とお客様に認識していただくことが、今後ますます重要になると思っています。