池田泉州TT証券株式会社

銀行に預金を持つ地域のお客さまの幅広いニーズに対応

まず、池田泉州TT証券の業務概要、および特徴を教えていただけますか。

栗田：弊社は、池田泉州銀行の親会社である池田泉州ホールディングスと、東海東京証券の親会社である東海東京フィナンシャル・ホールディングスとの合弁会社として発足し、2023年9月に10周年を迎えました。口座数や預り資産残高が増加するなか、銀行グループにおいても、弊社の存在価値が高まってきているものと自負しています。

業務は証券業務全般で、他の地銀系証券同様、自社での新規活動は行わず銀行から紹介いただいたお客さまを中心に営業しています。特徴的なのはその割合で、お客さまの約9割が銀行からの紹介です。池田泉州銀行で取り扱いのない投資信託と株式や債券等での運用をしたいというお客さまを銀行から紹介いただいています。証券口座を持っていなくても預金口座を持っているお客さまはたくさんいらっしゃいますし、その中で2024年からはじまる新NISAを利用した株式投資等、より積極的に資産運用をしたいというお客さまのニーズにグループの一員としてお応えすることがミッションであると考えています。

最大の特徴は、“お客さまからの信頼度の高さ”だと思っています。地方銀行は、地域に根差した活動を長年続けるなかで、お客さまと数世代にも及ぶ親密な関係性を築いてきました。本来であれば、長い時間が必要な信頼の構築が、初めから土台としてあることが、特徴であり、強みであると考えています。

河村：地銀系証券は地元銀行の証券会社ですし、職員は地元で長年暮らしていますので、“無理なことはしない”というイメージを持たれています。もちろん、どちらが良いという話ではありませんが、大きな証券会社の支店は敷居が高く、取引目的は投資とはっきり決まっている一方で、私たち銀行グループは、幅広いニーズにソリューションを活かしてお応えするという特徴があると思っています。

各支店に常駐するカスタマーサポート担当者から活用を開始

日々の営業活動のなかで、ベルフェイスを活用されていますが、どのような課題を解決するために導入検討がスタートしたのでしょうか。

栗田：限られた人員では、お客さまが増えると、当然、お客さまお一人当たりのコンタクト回数が減っていきます。そこでどのようにしてお客さまとコンタクトを図る機会を増やしていくかが大きな課題になっていました。業務の性質上、やみくもに回数を増やせばよいかというとそんなことはなく、コンタクトした際のコミュニケーションの質も大切です。電話だけでは、Face to Faceで話ができない面があるのはわかっていたので、それを補完できるツールはないものかと考えていました。
 
河村：自分たちの知恵だけでは新しい営業のアイディアには限界があるので。栗田と一緒に、他の地銀系証券会社や独立系証券会社、さらにベンダーなど、様々なところに情報収集にうかがいました。いろいろな方の知恵をお借りするのは、自分たちでは持ちえない、広い意味でのリソースだと考えています。
 
栗田：実は、全国の地銀とは昔から交流の場がありました。同じ地銀同士ということで、いろいろな情報を収集してより良いものにしていこうという機運が元々あったのですね。足下を見ると、“人が多い”といわれている大阪や兵庫南東部でも確実に人口は減ってきている一方で、ライバルは増えてきています。少子高齢化が進むなか、今のままの営業体制でいいのか、しっかり考えていく必要があると感じていました。だからこそ皆さんがどのような観点で対策を講じているのか、非常に関心がありました。
 
河村：その情報収集活動の一環で、昨年7月に福岡のFFG証券様にうかがいました。そこでお聞きしたのがベルフェイス活用に関するお話でした。FFG証券様は、地銀系証券会社のなかで最初にベルフェイスを導入されたのですが、それによってコストを下げ、営業効率を上げ、それが実績にも結びつき、損益も大幅に改善されているとうかがい驚きました。
 
栗田：私も河村と一緒に話を聞きに行っていました。元々、Face to Faceで話ができるツールを探していましたし、さらに資料共有もできるとのことをお聞きし、これであれば説明に説得力も生まれますし、お客さまの理解も増すと思い、“すぐにでも導入をしたい”と思いました。
 
河村：さらにFFG証券様が、ベルフェイスを活用して投資信託の目論見書を電子交付することを国内で初めて可能にしたという話を聞いて、驚きとともに尊敬の念を覚えました。コロナ禍にあった当時は、目論見書の手渡しでの交付が難しかったので、株取引を中心に提案せざるをえない状況にありました。それがベルフェイスで目論見書を電子交付できるようになるというのは、非常に大きな前進だと感じました。

FFG証券様との情報交換から帰社して、すぐに社長に報告。その場で「前向きに検討をしていこう」という言葉をもらい背中を押されました。その後、トントン拍子で話が進み、9月には導入の組織決定をし、11月から利用をスタートしました。

その後、近畿地方では弊社が一番乗りでベルフェイスによる目論見書の電子交付を実現することが出来ました。関係各所に導入の相談に行った際には「投資信託だけではなく、債券やIPO等でも対応できるので、そちらでも導入してみてはいかがですか」と電子交付の後押しをしていただきました。2024年の秋からは、目論見書等の電子交付が標準になりますが、それを先取りするかたちとなりました。

どのようにベルフェイスを浸透させていこうと考えたのでしょうか。

河村：全営業関係者に浸透させるべく、集合型の全員研修を実施し、評価項目にも追加し、管理部門のサポートを受けながら、体制作りに努めました。その中でもまずは、非対面営業の主力で、各支店に常駐し電話営業を行う部店カスタマーサポート担当者からベルフェイスを活用してもらおうと考えました。以前の体制下では営業担当者はそれぞれ約600名ものお客さまを担当しているため、長期間コンタクトをしていない先もあり、お客さまからの期待に十分に応えていない状況でした。そこで昨年4月からは、営業担当先は確実にフォローできる人数に減らし、それ以外のお客さまを、電話でフルサービスを行う部店カスタマーサポート担当と電話フォローを行う本部カスタマーサポートセンターに振り分け対応することとしました。昨年8月からは残高のある先は3ヶ月に1回コンタクト、営業担当先は半年に1回深いアフターフォローをするというルールを導入しましたが、部店カスタマーサポートの存在が、当社のフォロー体制を支えているといっても過言ではないと思います。各支店に常駐しており、現在は7カ店、7名となっており、多い者で一人1,300名、平均で800名程度を担当しています。

ベルフェイスを導入すると聞いて、率直にどのような感想をもちましたか。

河内：私は2021年に他の証券会社から中途採用で入社しました。配属1年目は営業課で外交をし、今の部店カスタマーサポートには1年半前に部署異動しました。
当初、全く新しいツールを私自身も使いこなせるかどうか不安でしたし、メンバー内でも率先して取り組む雰囲気には至っていませんでしたが、河村から部店カスタマーサポート担当が行っている非対面営業をサポートするシステムだと聞いていたこともあって“これは私が率先してやろう”と思いました。
 
河村：河内がモチベーション高く、積極的に取り組んでくれたおかげで、その後、他のメンバーにも大きな影響を与えたように思います。

有効なコンタクト件数を増やすために最適なツール

どのような業務でベルフェイスを活用されているのでしょうか。

河内：現在は、チャート画面をお客様と共有させていただき、お話をしながらお客様にも株の動きなどを見ていただいたり、資料共有や書類の交付なども実施しています。証券営業において、お客さまの知識がない場合、担当者が電話で説明をしても、お客さまに理解していただきにくいケースがあります。画面を共有した方がスムーズにいくことは当初から想定していました。実際に使ってみると株のチャートの画面共有はスムーズにいきました。書類の交付については、お客さまにダウンロードしていただくときに、伝えるべき文言を正しく伝えることや、操作方法をわかりやすく伝える点で難しさを感じました。しかし、それも慣れていけば問題なく、一言一句正確にスムーズにお伝えできるようになりました。

工夫したことはありますか。

河内：若年層のお客様は、スマートフォンやパソコンを利用して簡単にダウンロードをしていただけますが、70～80代のお客さまの場合、日常的にスマートフォンを使用している方でも、ご案内させていただく際に少し手間取ることはあります。やはり形式的な説明だけではなかなかダウンロードに結び付かなかったりします。そこで、まずはベルフェイスを使用したご案内の経験を積むことで伝え方を模索していきました。例えば「ここの画面をこうやって開いてくださいね」と言った声掛けでしたり、カーソルを下に動かすときなどに「ちょっと下にいきますね」などといったクッション言葉を添えて誘導するなど、わかりやすい説明を心がけました。
また定期的にベルフェイスの研修もあり、その際に「こういうふうに使っていただいたらうまくいきますよ」という、具体的なご指導をいただけたので、それも参考にしながら行っています。
 
河村：月に1回、全店の部店カスタマーサポート担当が集まってミーティングを行っていますが、そこで河内は積極的に情報発信してくれます。また、支店の中で電話応対の研修を自発的に実施してくれているので、非常にありがたい存在です。
 
河内：以前、弊社と同様のカスタマーサポートセンターがある東海東京証券の研修に参加し、電話応対のスキルと話し方を学びました。その効果で、私自身、オンライン面談の自信に結びついています。そしてそこで学んだことを他のメンバーに共有しています。また、月に1回のミーティングでは各店舗の事例も共有しています。そこでは良いことだけではなく、「ここが使いにくい」という意見も出ますので、それを包み隠さず全てベルフェイスのサポート担当者に伝えています。来年の2月には、大幅なシステムのバージョンアップもしていただけると聞いています。

私たちは半年に一度のペースでベルフェイスの担当者による、全体研修を実施しています。また新入社員が入る際は、個別で導入研修を実施していただいています。研修の際には常に新しい情報を提供いただいているので、いつも勉強になります。

現在は、部店カスタマーサポート部門だけでなく、営業部門全体で活用いただいているのですね。

河村：そうですね。最初は使う人とそうでない人とでムラがありましたが、ベルフェイス使用を業績目標に入れていますし、こまめに懸念点を解消しながら利用を促進しています。研修は支店ごとではなく、全支店をまとめて6班に分け、他の支店の人とペアを組んでお客さま役と営業役を交互に交代しながらロールプレイングを実施します。研修内容はベルフェイスのサポート担当者との会話をヒントに、我々から提案・実行しています。
 
栗田：弊社では社員全員にIDを渡していますし、支店長にも研修を受けてもらっています。新しいツールを導入する際にありがちな現場での抵抗感がないのは、やはり全員がベルフェイスの利用価値を理解しているからだと考えています。お客さまからは、「連絡がない」という申し出が寄せられていましたので、電話でコンタクトをとり、さらにお客さまに顔を見せるツールとしてベルフェイスを使うということに価値を感じているはずです。3回のコンタクトのうち2回はベルフェイスで面談し、1回は訪問するなど、使い方は各営業担当によって違うとは思いますが、それぞれで確立していけばいいと思います。すべてをベルフェイスでやろうということではなく、臨機応変に自由度を持って活用を促していければと考えています。

総面談件数が毎年上がっていってしかるべきだと思って、このツールを使っていますので、現時点で私が一番重要視するのは、利用のウエイトがどれだけ高まっていくかという点にあります。有効な面談件数を増やす、有効なコンタクト件数を増やすには最適なツールだと捉えています。

書類の電子保存により目論見書の差し替えも容易に

実際にどのような成果を実感されていますか。

河内：顔を見てもらえることが特徴のベルフェイスは信頼感を得られるのが早いです。声だけですと、回数を重ねないと信頼感を得られませんが、ベルフェイスを利用すると、声が聞けてお顔も拝見できますので私も安心しますし、お客さまにも当然安心していただけます。それこそWin-Winの関係です。
 
河村：成約までの時間がとても短くなっていると感じています。計数として追いかけているのがコンタクト数なのですが、それは約1.5倍になっています。営業担当者の顧客フォロー率は、入院や長期不在、日中お会いできない方などを除くと約100%です。セグメント別営業で掲げていた目標は達成できています。

移動回数や時間が大幅に減り、ガソリン代の削減にも寄与していることも成果だと思います。

毎日、河内の実績報告があがってくるのですが、とても成績が良いのです。ある時、大きい単位での約定があって、何かと思って聞いたら債券でした。

債券は募集要項等の書類交付のための訪問が必要なため、積極的にセールスを行う割合が低いカテゴリーでしたので、それがベルフェイスでできるようになって、“ついにこのような事例が出てきたか”と嬉しく思いました。

さらに、ある自治体のお客様からは、「今までは書類をもらったら全部ファイリングして、置いておかなければいけなかったのが、ベルフェイスでは電子保存できるようになり、保管しやすくなってすごく助かった」というお言葉をいただきました。さらに「ベルフェイスを活用しているとお聞きして、御社と取引をしようと考えました」と言ってくださる方もいらっしゃいました。まさにベルフェイスのおかげです。
 
栗田：世の中の流れとして電子化が浸透しつつあり、益々、書類を無くしていきたいと考える企業、自治体が増えていくのは間違いありません。もちろん弊社もDX推進のなかで、紙媒体をなくしたいと考えています。これまでは大量の目論見書の差し替えが必要で、とても大変でした。将来的に電子交付となれば、差し替え作業も不要になるどころか、保管スペースも不要になっていくでしょう。これもベルフェイス活用の波及効果といえます。

最後に、今後、ベルフェイスに期待したいことなどがございましたらお聞かせください。

栗田：ネット系証券が台頭し、若年層のお客さまはそこで積立投信、証券口座を開設しています。その一方で、やはり一定の資産がある方々は、「しっかりと相談をしたい」という要望が多く、弊社はそのニーズにしっかり応えていきたいと考えています。ただ限られた時間のなかで、ご自宅訪問や来社が難しいこともあります。ベルフェイスは、そういったお客さまの要望に応えていけるツールであることは間違いありません。今後もこれまで以上に、私たちの営業活動をサポートしていただければと考えています。