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auコマース&ライフ株式会社

電話営業で感じた関係構築の課題をベルフェイスで解決!全国のお客様に成約率1.4倍、売上1.5倍を達成した理由は?

記事掲載日:2020年07月08日

  • インターネット関連サービス
  • 51-100名
  • アウトバウンドセールス
  • 売上UP・商談数UP
  • 経費DOWN
  • 顧客タッチ数の増加

本事例のポイント

電話営業で感じた課題をベルフェイス導入で解決!新規営業だけでなく既存顧客サポートでも活用を展開し、生まれた成果とは?

1.ベルフェイスが実現した、それまでの営業手段のコミュニケーション課題の払拭!

ベルフェイスを使っている事業と導入前の課題を教えてください。

 
湊さん:当社はショッピングサイト「au PAY マーケット」を運営しているKDDIの子会社です。「au PAY マーケット」にご出店いただくための新規営業、実際に出店いただいている方へのサポート部門(以下ECC)に、ベルフェイスを活用しています。

当時、当社の営業所は東京のみでしたが、取引先店舗様は全国にありました。関東近郊以外の店舗様への訪問は稀で、電話中心で営業を行っていました。

新規営業のリードリストは更新性が低いため、いかに店舗担当者と関係構築し、契約に結びつけてゆくかが重要です。しかし、電話営業では、店舗様に商談時間を確保してもらうことすら難しく、関係構築に限界を感じていました。何か良い手段はないかと知人経由でベルフェイスを知り、2年前に導入したんです。
 

電話営業での課題をベルフェイスで解決できないか、と導入くださったんですね。導入時の社内の反応はどうでしたか。

 
湊さん:ベルフェイスで本当に商談できるのか、という疑問の声もありました。当社のセキュリティの都合で、パソコンのカメラや画面共有が使えず、資料共有が活用できる主な機能だったこともネックに感じられていました。「電話で営業するのと何が違うの?」というのが正直なところでしたね。

しかし実際に使ってみると、お互いの端末で同じ資料を見ながらお話しするだけなのに、お客様の理解が目に見えて違うように感じられました。お客様からの評判も上々でしたね。このように、ベルフェイスの便利さが営業メンバーにも伝わり、モチベーションが向上していきました。その後、オンライン商談の勉強会などを社内で実施し、活用が促進させていきました。

 

成果はいかがでしたか?

 
湊さん新規営業の成約率が1.4倍になりました。9割以上がアウトバウンド営業という状況の中でのこの改善は、大きな成果です。また、電話営業時はフローを属人化させていたために、アポイント獲得率も個人でバラつきがありました。導入後、アポイント時にそのまま商談日程を設定するようフローを統一した結果、アポ獲得率も改善し、また商談自体も時間を取ってしっかり行われるようになりました。顧客とのコミュニケーションも増え、当社サービスのことだけではなく、営業メンバーの人となりも知っていただけています。
 

 

2.活用推進者の成功事例をもとに、手厚い導入サポートで社内浸透を実現!

EC部門でのベルフェイス社内展開のポイントは、成功事例作りと、細やかなフォローの実施
 

ECC部門の導入経緯についてお聞かせください

 
三井さん:当時、店舗サポートは主に電話、メール、チャットが中心で、店舗様へは月1~2回程度訪問をしていました。しかし当社は売上に応じて店舗様から手数料を頂戴するビジネスモデルのため、成約後の店舗様と関係を醸成し、サポートし続けることが重要です。

それまでは打ち合わせは、事前に資料をメールで送って電話をし、「何ページを見てください」と進めていました。なかなかうまく伝わらない歯がゆさがあり、同時に従来以上のコミュニケーション方法を模索するようになりました。

ベルフェイスのサービス自体は前職時代に知っていたので、ECC部門でもベルフェイスを使いたいと強く思っていた背景もあり、導入を決める上での検討材料になるように自身で成功事例を作りました。

普段からこまめにやり取りをする関係性の店舗様に2カ月間、ベルフェイスでサポートを実施した結果、その内の92%で売り上げが伸びました。従来通りのフォローした店舗様は売上を伸ばしたのは72%に留まりました。

売上額も3カ月で157%と大幅に増加したのです。この成果と具体的な活用方法を会議で発表し、ベルフェイス展開の承認を得られました。
 

ECC部門での社内展開についてはいかがでしたか?

 
三井さん:まずは分かりやすいマニュアルを作成して配りました。また私が顧客店舗様とベルフェイスをしている様子を見て、興味を持ったメンバーには、すぐその場でロープレを行ったんです。操作の分かりやすさを実感すると、ベルフェイスで商談をするようになりました。

利用に抵抗がありそうなキャリアの長いメンバーには、席まで出向いて「何か困ってませんか?」と直接レクチャーを実施しました。すると同じように抵抗を感じていた周りのメンバーも「あの人も使っているなら」と、使うようになったんです。今年の3月から本格導入し、5月まではKPIとして1人1回は必ずベルフェイスを使う運用にしました。今では自主的に使う人が増えています。

 

 

お客様からの反応を教えてください。

 
三井さん:店舗様側へは「資料をお見せしながらご提案をしたいので、そちらのパソコンと接続をしてもよろしいでしょうか?」とベルフェイスの商談打診をしていました。先方はアプリのダウンロードやユーザー登録の手間をかけずに接続できますし、すぐに資料を共有し、見てほしい部分をカーソルで示して説明できるので、非常に反応も良かったです。

今は新型コロナウィルスの影響で、オンライン営業がデフォルトになっています。今後は、まずベルフェイスで先方のポテンシャルを見てから、訪問対応するか判断できるなと。時間や交通費の節約にも期待しています。

 

3.新規メンバーへの展開、店舗様間での勉強会と、ベルフェイスで広がる可能性

後はどういった形での活用を予定していますか?

 
湊さん:担当メンバーを拡充していく予定です。ベルフェイスは操作が分かりやすく、すぐに使えるので、新たなメンバーにも積極的に使ってもらいたいです。
 
三井さん:打ち合わせ用の資料についても、様々なジャンルの店舗にまんべんなく使える総合資料をベルフェイスの共有フォルダに入れ、誰でも利用できるようにしています。また店舗ごとの専用資料は担当者が作成し、各自のフォルダに入れて使っています。

 

今後、ベルフェイスで挑戦したいことを教えてください。

 
湊さん:新規営業部門では、外部委託メンバーのベルフェイス活用度の向上と、業務の引継ぎの際にレコログ等の機能を活用していきたいです。
 
三井さん:ベルフェイスは音声が電話回線で途切れることなく、他ツールより安定しているので、社内打ち合わせにも使いやすいと思います。ECC部門でいうと、今後は複数の店舗様での意見交換会に使えたらと。そこで集めた成功事例をオンラインの顧客勉強会を開いて発信していく、ということを考えています
 

 

湊さん、三井さん、本日はありがとうございました!

 

 

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