ＳＭＢＣ日興証券株式会社

「お客さまを第一に」　変化するニーズへ敏感に対応

まず、ＳＭＢＣ日興証券の業務内容や強みを教えていただけますか。

 
芝：当社はリテール業務とホールセール業務を両輪とした総合証券会社です。全国に110店舗を抱え、日々1万人弱の社員が国内外のお客さまの抱える多彩なニーズに対応して金融サービスをご提供しています。「親切で正直」「共存共栄」を経営理念に掲げ、健全な資本市場の発展を豊かな人生・社会の実現につなげることを社会的使命としております。その中で営業支援部の部長としての私の主な業務は、社員が行うコンサルティングの活動支援です。
 
小関：私は浦和支店に所属しお客さまへのコンサルティングを担当しています。お客さまの様々なニーズをお伺いしながら、商品のご提案をしています。お客さまへご提案する際は、まずお電話を差し上げることが多いです。ただ、対面の方がご説明しやすい商品もありますし、お客さまのご年齢や金融リテラシーによっては、より丁寧なご説明を行うこともございます。
 

ベルフェイスを導入したきっかけを教えてください。

 
芝：当社はコールセンターを運営しており、ベルフェイスを活用していました。オペレーターの方からは使いやすいというフィードバックが出ており、お客さまとのつながりを考える上で、今後活用できそうだなという認識が社内でも共有されていました。

その後、新型コロナウイルスの影響が広がったことが、本格的にベルフェイスの活用を始めたきっかけです。従来、われわれの強みはお客さまと直接お会いして、お話をしながら商品への理解を深めていただく対面営業のスタイルでした。しかし、コロナ禍によりお客さまから「家族以外との面会を控えている」「訪問は避けてほしい」といった声が寄せられるようになりました。
 
同時に、お客さまとの新たなコミュニケーション方法を確立する必要性を感じていたこともきっかけになりました。お客さまのニーズが多様化する中で、密なコミュニケーションではなく、「数カ月に一度相談できればいい」というお客さまもいらっしゃいます。多くのお客さまの、多様化するニーズに対応するため非対面を軸に、より多くのお客さまにコンサルティングを行える新組織の検討が始まりました。新組織に導入するツールとして、しっかりとコミュニケーションの「質」を保ちながら効率化を進められ、フェイス・トゥ・フェイスに近い体験を実現できるという点で、ベルフェイスを導入しました。

金融機関ならではの課題を解消　使ってわかる圧倒的な利便性

コールセンターでの導入実績があったとはいえ、他社でも同様のツールが提供されています。決め手となったポイントには何がありましたか。

 
芝：金融機関ならではのポイントを挙げると、ベルフェイスは電話と併用するツールのため、お客さまとの商談を音声記録として残せる点が大きかったです。（証券会社ではお客さまとの通話を録音しています）
他サービスでは、会話履歴などを残せないものもあります。それですと、お客さまが商品に興味を持った際、一度面談を切断して、あらためて電話をかけなおして受注する、というフローになってしまい、お客さまの手間が増えてしまいます。ベルフェイスであれば、会話履歴や面談の記録を保存でき、切断せずに受注できることから、二度手間が発生しません。この点が非常に大きかったです。
お客さまにご提示した資料をずっとそのままの形で残しておくのではなく、夜間に削除できるようなカスタマイズをしていただけたのもありがたかったです。金融商品の特徴として、日々マーケットが動いているので、お客さまにご案内した情報が古いままになってしまうのは望ましくありません。音声が電話のため、動作が重くならず、接続が安定している点もポイントですね。
 

導入の際、不安はありませんでしたか。

 
小関：今まで、お客さまとは対面でお会いすることがほとんどだったので、ウェブで面談することに不安はありました。「自分が効率的に使えるのだろうか」といった点だけでなく、お客さまにとってもストレスなくお使いいただけるか、不安でしたね。
 
ただ、実際に使ってみると、便利さに驚きました。他のウェブ面談ツールと違い、電話ベースでコミュニケーションできることがスムーズに移行できた要因に感じます。お客さまに対しても、何か特別なものをインストールすることなく、こちらからお送りしたメールをご覧いただき、４桁のナンバーを発番いただくだけで簡単に接続できるのもポイントでした。実際に使用されたお客さまからは「とても簡単に接続ができ、顔を見ながら話せるので、安心して使える」といった声をいただいています。
 

 
今までは、電話をして、まず口頭で商品のご説明をしながら、直接対面のお時間をいただく――という流れでした。「まずお話を聞いていただく」「その上でコンサルティングの機会をいただく」という二段構えでしたので、ステップが2つあるようなイメージです。ベルフェイスを導入してからは、画面にグラフや図を映しながらご説明できるので、ステップが1つ少なくなったイメージです。お客さまにご興味をお持ちいただくことも、とても増えました。
 

これまでのやり方を変えることに、戸惑いや不安を抱えるメンバーもいらっしゃったかと思います。そうしたメンバーを巻き込んでいくために、どんな点を工夫されましたか。

 
芝：これまで電話や訪問を通して活躍してきた担当者に対しては、まず使ってもらうことを重視しました。1日1件でも2件でもいいので、使ってみましょう、と目標を設定するのも大事なのではないでしょうか。どうしても、日々お客さまと接している現場の社員にしてみれば「慣れていないお客さまが多いから、難しそう」という風に考えてしまいがちですから。
 
小関：とりあえず一度使ってみる。そうすると、たいていお客さまの方から「こんなに便利なんだ！」という声をいただきます。そうすると、担当者自身も「本当に便利なものなのだ」と感じるようになり、自分から使うようになっていきますよね。
 
芝：やはり、背中を押してくださるのはお客さまだということを日々感じますね。担当者からすると、お客さまから「ありがとう」「助かったよ」といった声をいただくと、原動力になるものです。ベルフェイスを使って「顔を見ながら話ができてよかった」「こんな簡単につなげるのだね」という感謝の言葉をいただくことが、モチベーションになっているはずです。

面談件数が2倍に　業務効率化と顧客理解の深化を両立

「とりあえず一度使ってみる」。そのことで、身をもってお客さまのメリットを感じることで、使ってみるハードルはぐっと下がりそうですね。

芝：一度使ってもらった後は、成功体験を積んでもらうことも意識しました。活用するにつれて、「お客さまに喜んでいただけた」「片道1時間、往復2時間の移動時間を費やさずにお客さまとコミュニケーションをとれた」といった成功体験が積み上がります。このサイクルを回すことができれば、さらに自ら望んで使ってみる方が増えていきます。
 
営業支援部では、支店の中でも活用に成功している事例を、全国・全店に配信することに注力しました。その際、やはり「目で見る情報」の活用を意識しましたね。これまで電話でお話してもなかなか理解いただきにくかった情報が、グラフやチャートを投影しながらご説明するようになったことで分かりやすさが格段に上がったと感じています。
 
われわれ総合証券会社において、株式や債券を発行して資金を調達したい企業さまと、投資をしたいと考えるお客さまをつなぐことは重要な使命の一つです。そのためには、より多くのお客さまにたくさんの情報を提供することが求められます。営業支援部でどんどん情報発信を続け、現場の皆さんが活躍できる環境づくりに今後も注力していきたいです。
 

ベルフェイスを導入したことで、どんな成果が生まれていますか？

 
小関：ベルフェイスでは、1つのアポイントにつき30分ほどの時間を取ってしっかりお客さまとお話しするようにしています。導入前であれば、対面のアポは平均して1日2件・月40件ほどでした。ベルフェイスを使い始めてからは、従来のアポに加えて1日2～3件ほどを実施しています。直接お顔を見てお話しするアポが2倍ほどまで増えており、面談件数が倍になっている状況です。昨今はほとんどのお客さまがご自宅でインターネット環境やスマートフォンをお持ちですので、今後はベルフェイスでのアポを増やしていきたいと考えています。

 
芝：従来の電話・訪問という方式と比較して、ベルフェイスは気軽に、しかも顔を見ながら話せる点を魅力に感じています。顔を見てコミュニケーションできていることで、担当者とお客さまの距離感が縮まっています。
 
担当者も、単にお名前や住所といった情報をお預かりするだけでなく、画面を通じてお客さまの人となりを認識できることで、顧客理解が深まっているのではないでしょうか。マーケット参加者同士をつなぐ、発行体と投資家をつなぐ、そしてお客さまと担当者をつなぐ。総合証券会社として、「つなぐ」というのが大きなキーワードです。その点、ベルフェイスはすごく大きな役割を果たしていると感じます。
 

 

今後の展望についてお聞かせください。

 
小関：まずはベルフェイスを使っていただけるお客さまを増やしていきたいです。現在、全体の3割くらいですので、5割程度が目先の目標です。実際に使っていただけると、便利さに喜んでいただく方がほとんどですので、ぜひ広げていきたいです。
 
芝：現在は非対面を主体とするチームでの活用にとどまっていますが、今後は対面営業を主体に行っている部署にも積極的に導入していきたいです。コンサルティングを行う上で、お客さまを理解することは非常に重要です。お客さまの家族構成や、バックグラウンドを知らなければニーズに対応した提案はできませんから。その点、お互いの顔を見ながらコミュニケーションできるベルフェイスは、安心感にもつながりますし、お客さまもご自身のことを話しやすくなるはずです。当社は何かあった際、まずお声がけいただける、信頼できる証券会社でありたいと考えていますので、そのためのツールとして、今後より多くの現場で活用していくべきだろうと考えています。
 
最近では、ネット証券会社も存在感を増しています。積み立て投資やNISAといった、気軽に始められる制度も充実してきました。義務教育でも金融教育が始まり、投資自体のハードルが下がっている中で、真面目に自分の将来について相談をしたいといったニーズも高まっていくはずです。そんなとき、当社のような総合証券会社は「対面」、そして「担当者が付いている」という点が強みになります。これまでであれば、実際に会う必要があったことでハードルが高いと感じる方もいらっしゃったと思います。ベルフェイスによって、この点が気軽になったのは、本当に大きいですし、ありがたいですね。