東海東京証券株式会社

お客様はプロからの直接的なアドバイスを求めている

まず、リテールカンパニーの役割や特徴を教えていただけますか。

柴田：リテールカンパニーは、直接来店される一般の投資家の方々をサポートする役割を担っています。来店者の傾向としては、50代～60代が多く、新たに投資を始める方が中心です。お子様の手が離れ、ある程度まとまった資金がある方で、なおかつネットで投資をすることに抵抗があり、比較的時間に余裕がある方々が多く来店されています。対面で、丁寧に一からお教えさせていただくので、金融に対する知識をあまりお持ちでないお客様にとっては、最初の入口として入りやすいと思います。やはり、いきなりネットで投資を始めるのはハードルが高いですし、言葉も分からないというケースも多く聞かれますので、初心者で、慎重に投資をしてみたいというお客様が多くいらっしゃる印象です。

対面を重視されているリテールカンパニーでベルフェイスを活用されています。どのような流れでスタートしたのでしょうか。

柴田：ベルフェイスを導入することを本部が決定し、そこから私たちの現場に話が降りてきました。当時はコロナ禍だったため私たちもテレワークに移行しましたが、先ほども申しましたように、我々の仕事は対面でお話しすることに絶対的な価値がありました。お客様はプロからの直接的なアドバイスを求めているので、やはり対面を求めています。それがコロナ禍によって不可能な状況下だったので、私たちも、どうやって対面の良さを再現していくべきかと悩んでいました。

特に、転勤してきたばかりでお客様との関係性が構築できていない場合、まず人間関係を作るために対面でのコミュニケーションが必要になります。まだお客様との関係性ができあがっていない段階でコロナ禍を迎えた社員にとっては、厳しい環境にあったのは確かです。そういったタイミングでベルフェイスが導入されました。
佐藤：私はコロナ禍に突入するちょうど1年前に岡崎支店に来ました。コロナ禍には“お客様と会ってはいけない”となっていましたが、やはり直接会えないと成約率がどんと下がってしまうので、それが課題になっていました。なので、ベルフェイスを導入すると聞いた時に期待は高まりました。

顔を合わせる、合わせないで成約率が大きく変わるのですね。

柴田：私たちがご案内するのはリスク商品なので、言葉だけでご案内するよりも、資料なども見なければお客様も正確に判断ができません。専門用語も多いので、言葉だけで説明をしてもなかなか理解が難しいです。やはり顔を合わせて資料を見ながらお話する方が理解が深まりますし、視覚に訴える方が記憶にも残ります。こちらもお客様の顔を見ながら説明をすれば、“理解していなさそうだな”と感じることができるので、やはり対面で空気を読みながらできることが大きいと思います。私もよく、若手社員に「お客様の頭の上にハテナがないか確認しなさい」と指導しています。お客様の顔を見ていれば“もう一度説明が必要だな”と感じることができますが、電話では表情が見えないので流れてしまうこともあります。

私は他のWeb面談ツールでお客様にお話しする経験もあり、ベルフェイスの良さは最初から理解していました。ですから、良くも悪くも一度試してみて、問題が出れば改善すればいいと思っていました。“まずやってみよう”というのは私の性格もあるかもしれませんが、会社としてもそういった風潮があり、チャレンジしやすい環境だと思います。

成功事例が生まれた途端、自然発生的に広まっていった

どのようにベルフェイスをメンバーに浸透させていったのでしょうか。

柴田：苦手意識があるとおそらく自分から率先してはやらないので、最初は朝会で一斉にやってみようと考えました。そうすれば隣の人にも聞きやすいですし、私もできている人・できていない人が分かります。マニュアルを見ながらみんなで自分の携帯に繋げてみましたが、とても簡単ですんなりできてしまったので、参加者は全員驚いていました。マニュアルを読んでから、となるとおそらく抵抗がありますが、「まずやってみよう」と始められたので、それも良かったと思います。私も途中で分からなくなったので、みんなに聞きながら操作を覚えました。

佐藤：みなさん、思った以上にベルフェイスに慣れるのが早かったですね。
 
佐藤：まずは外債の販売にベルフェイスを活用することにしていたので、朝会でも目論見書のダウンロードまで行っていました。最初は、しり込みする人もいましたが、徐々にベルフェイスで約定が決まったという話が聞こえ始めると、途端にみんながやり始めましたね。それまでもベルフェイスは利用していましたが、正直、“約定まで進むのか？”と疑問視していたのだと思います。最初の1件が決まってからは、みんな自ら進んで活用するようになりました。
 
佐藤：ベルフェイスの利用に関する指示は特になく、本当に自然発生的に広まっていったという印象です。完売の期限が迫ったものがありましたが、お客様のところには直接行けないので、ベルフェイスを使って営業しなければという理由もあったと思います。
 
柴田：普段であれば15分で行ける距離でも夕方は交通渋滞のため1時間もかかるというケースがあるので、これまでは目論見書を渡すために若手が行くということもありました。しかしベルフェイスがあればダウンロードだけで済んでしまうので、効率の良さにも気づいたと思います。

お客様の反応はいかがでしたか。

佐藤：「こんなこともできるんだ！」と反応は良かったですね。そもそもスマートフォンに詳しくないお客様もたくさんいるので、それまでメールとLINEしか入っていなかったスマートフォンにベルフェイスという新しいソフトウェアが入ったことで、“新しいものが使えるようになった”という満足感も生じたと思います。それもあって、すんなりとご案内することができました。ベルフェイスの使いやすさも良かったと思います。一番高齢のお客様は79歳ですが、その方も難なくベルフェイスを使っています。

訪問時間の削減により、残業時間も劇的に減った

ベルフェイスを導入したことで、どのような効果を実感していますか。

柴田：ベルフェイスを使ったことで新たに広がったことは、お勤めされている方で、周りの環境が気になって電話を取れないお客様へのアプローチです。今まではご連絡を差し上げても「帰宅してから話したい」となってしまい、タイミングがズレていってしまいました。しかしベルフェイスなら顔を見られますし、資料も一緒に見ることができるので、これまでのように「資料が届いた頃にまた連絡します」というタイムラグが無くなりました。なので、お勤めの方でもスムーズに連絡が取れるようになったと思います。

今は「ゴールベースアプローチ」という考え方に基づき、「投資方針でポートフォリオを組むという提案」が求められるようになりました。そうすると今の弊社のシステムでは、パソコンの画面でお客様にポートフォリオをお見せして答えてもらうことになるので、訪問を強化せざるをえません。それがベルフェイスでできるようになればなおいいですね。

リアルとベルフェイスをどのように使い分けて、効果を最大化していこうと考えているのでしょうか。

柴田：ベルフェイスを使うことによって対面に近い効果を得られているので、チャット機能が追加されたり、場の空気が伝わるような何かがあればさらに良いですね。それがあれば、わざわざ訪問する必要はないと考えています。やはり、より対面に近いカタチが理想です。少し目線の動きであったり、話したときの相手のしぐさなどによって、その方の本気度のようなものが伝わります。それは同じ空気の中だけ感じられるものだと思います。それが伝わるようになれば、さらに良いと思います。

佐藤：柴田の言うように、相手の表情のふとした変化などが重要です。例えばこちらからの説明を受けて考えているときに、その場にいれば、本当に考えている人と考えていない人の違いが分かります。それがモニター越しではなかなか分かりません。対面の方が成約率が上がる理由は恐らくそこにあると思っています。それは訓練で身につきます。回数をこなすことによって、「これは断られる営業だな」「これは成功する営業だな」というのがなんとなく分かるようになります。
 
柴田：他にも、例えばすでにお持ちになっていて、商品のリスクや仕組みが分かっているものの買い増しや、金利が確定している債券類など、要するにネットで販売できるようなリスク商品は、ベルフェイスの活用が可能だと思っています。実際にベルフェイスを使うと効率が上がるので、活用している人も多いですし、「ベルフェイスで成約した！」と明るいニュースを聞くことも増えています。反対に、お客様の気持ちが下がっているような場合や人間関係が構築できていない場合には足を運ぶ必要があると思います。

今後、ベルフェイスで実現したいことや期待していることはありますか？

佐藤：1時間ほどの距離にいらっしゃるお客様は、移動と営業活動でトータル3時間ほどかかってしまいますが、ベルフェイスを活用できれば3分の1の1時間で対応が可能になります。そうすれば、1日の労働時間の中で当たれる件数が3倍に増えることになります。世の中的にも残業を減らす流れになっているので、少しでも生産性が上がるように活用していきたいですね。
 
柴田：先ほども説明した買い増しや金利固定の商品に関してはベルフェイスを活用して説明から成約まで対応ができると、他のお客様に時間を使うことができるので、そういった使い方をしていきたいと思っています。そういった活用アイデアや成功事例などを朝会で部下にも直接伝えながら、ベルフェイス活用を促進し、さらに効率よく、お客様に必要不可欠な情報をご提供できればと思っています。