SBIベネフィット・システムズ株式会社

1.複雑な金融商品の説明を全てオンラインで完結！交通費はゼロに

bellFace導入前の課題と活用シーンを教えてください。

阿部さん：私たちSBIグループは、オンラインを中心に確定拠出年金や個人型iDeCoなどを販売しています。その中で私と平田は、主に企業型確定拠出年金の営業企画を担当しています。

インバウンドリード獲得はホームページ経由での資料請求がメインです。導入前は、資料請求に対し、電話をかけ、案件に応じて訪問、契約を獲得していました。全国の数カ所に地方拠点があり、その周辺の案件は拠点から対応をしています。しかし、全国から資料請求がある中で各拠点ではカバーできない空白地がたくさんあります。そこを私達営業本部で対応するため2018年にbellFaceを導入しました。

平田さん：現在は、資料請求されたお客様に対し、最初の説明からクロージングまで一貫してbellFaceで対応しています。

導入後の成果を教えてください。

阿部さん：オンライン商談に切り替えた後も、受注率は訪問時と変わりません。私達、営業本部は商談以外の営業推進業務がメインのため、移動がなくなったことで他の仕事に割ける時間が増えましたし、同じ日に複数重なったとしても対応できる点が非常に便利です。交通費も0になっています。

2.重要なのは、お客様側に負担がないことを前面にしたオンラインへの誘導

オンライン商談に対する、社内の反応はどうでしたか。

阿部さん：「営業は顔を合わせてやるもの」という考え方をきっぱり改めました。「全国への訪問は物理的に難しい。オンラインで完結するしかない」と割り切ったのです。最初は数人のメンバーで小規模に使い始めたので、情報を都度共有でき、特に抵抗などはなかったです。

bellFaceの操作自体が分かりやすく、スムーズだった点も社内に浸透した要因の一つでしょう。「オンライン商談ツール」と聞くと、もっと難しいものだと思っていました。ですので、直感的に理解できる操作性や、先方にも複雑な案内が不要な点が、非常に良かったです。

導入当初の頃は、操作を誤って画面が切れてしまうケースもありましたが、それでも音声は電話で繋がっているため、すぐ繋ぎ直せる安心感がありました。この安心感の担保は大きかったですね。 

bellFaceの活用を促進するために行ったことを教えてください。

阿部さん：導入初期は、営業のミーティング時に毎回bellFaceで成約した案件の発表を行っていました。またbellFaceのユーザー会やセミナーなどに参加し、そこで学んだことを社内で発表したり、資料を共有したりして、実践しながらチーム全員でステップアップしていきました。

完全オンライン化への流れと、お客様の反応についてもお聞かせください。

阿部さん：2年程前までは、お客様から対面を希望されることがあると、一部訪問で対応もしていました。しかし、ユーザー会で聞いた、一切の訪問を辞めて全てオンライン商談化した企業様の話に影響を受け、全てbellFaceに切り替えました。

お客様には「すぐに説明の日程が組める」、「応接室の段取りが不要」など、オンラインのメリットを感じてもらえるよう工夫をしました。最初は懐疑的だったお客様も、一度体験してもらえると「こんな簡単につながるんだ、すごいね」と言ってくださるので、今では自信を持って案内をしています。そして資料を見せながら説明できるのはすごく助かりますね。お客様側も便利だと思いますし、実際に喜んで頂いています。

今はたくさんのオンラインツールがあるようですが、こちらが主導権を持ってお客様を案内すれば、bellFace以外のツールで対応を求められることもありません。 

お客様にはどのように案内をされていますか？

阿部さん：オンライン商談ご案内のメールは訪問営業で成績優秀だったメンバーがアポイントを取る際の文面を参考にしました。訪問アポお伺いの箇所だけをオンライン商談の案内に置き換えて、「難しい接続は必要ございません」と記しています。資料請求から商談までお客様の心を離さない工夫は、そのメンバーから学びました。

平田さん：事前にWeb面談と言うと少し構えてしまう方が多いと感じますので、とにかくお客様に面倒だなと感じさせないためにも、「この時間になりましたら電話しますので、メールでお送りするURLだけ開いておいてください」という案内に留め、あとは通話し始めてからその場でご案内しています。4桁の番号を共有してもらうだけで、お客様側で必要な操作がほとんどない点も助かります。

bellFaceを案内する際に工夫されていることはありますか。

阿部さん：また、以前は口頭で「bellFaceと検索してください」と案内していましたが、自社サイトに埋め込みのバナーがあるとよりスムーズになると思い、設置しました。今は、サイトの各お問い合わせのところにある「オンライン相談」のバナーをクリックすると、4桁の接続番号が表示されるようになっています。

新規のお客様だけでなく、代理店様や加入者様用の問合せページにも同様のバナーを入れて、すべてbellFaceで対応できるようにしています。

3.完全リモートでも新人の早期戦力化を実現！

教育面でのbellFace活用はいかがでしょうか。

阿部さん：今年4月に入社したメンバーは、新型コロナウイルスの影響で初日から半年間、完全にリモートワークでした。すべてオンラインで研修をする中、まずはレコログの見方やトークスクリプト機能、資料の入れ方など、ひと通り最初に教えました。私達が扱っている商材は専門用語が多いのですが、レコログを見ると先輩の言い回しを耳から学べますし、どの場面でどの資料を使って説明すると効果的、と視覚でも学べます。

私達のレコログを見て自分でスクリプトに落としてもらい、そこから社内メンバーとロープレで練習するという流れで戦力化を図りました。ロープレで一定レベルになった後、お客様と商談にデビュー。そのレコログを共有しフィードバックを受ける。これを繰り返し、反復して学ぶことで、入社した翌月には、bellFace商談で成約を獲得できるようになっていました。今では先輩社員と遜色なく、商談を担当し、成果を上げています。 

今後、bellFaceを使ってやりたいことはありますか。

平田さん：営業だけではなく、加入者様向けのコールセンターでも活用していきたいです。電話だけでは説明が難しい問合せが来た時に、bellFaceで資料を見せながらご説明できたら、お客様にとっても分かりやすいはずですよね。今の活用に因われず、今後も、新たな方法を模索していきたいです。 

阿部さん、平田さん、本日はお忙しい中、ありがとうございました！

※所属部署は2021年3月の取材時のものとなります。

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