生活協同組合コープ自然派奈良

1.訪問一辺倒からbellFaceへ。最もPC操作に不慣れなスタッフからスタートした社内浸透

bellFaceを使っている事業内容と導入の経緯を教えてください。

奥瀬さん：私たちは奈良県の生活協同組合（以下：生協）として、お客様が注文した商品を配達する事業を行っています。bellFaceは新規加入の営業に使っています。

生協は、誰でもすぐに利用できるものではなく、出資金と加入手続きを経て組合員になる必要があります。退会時に返金されるものの最初に出資金5,000円が必要なので、そう簡単には加入していただけません。

設立から10年以上、新規加入の問い合わせが来たら、まずはアポを取りお客様宅に訪問、直接ご説明する流れを徹底していました。しかし営業スタッフの人手不足もあり、従来の方法に限界を感じ、bellFaceを導入しました。

他にもツールがある中でbellFaceを選んだ理由はなんですか。

奥瀬さん：何より接続しやすく、操作が簡単なことです。アプリをインストールする必要がなく、5秒でつながります。それから資料共有機能が使えることですね。電話営業に資料をプラスすれば、より手厚い営業ができると考えました。

営業スタッフに浸透させるためにどんな工夫をしましたか。

奥瀬さん：以前は、「まずは電話で訪問のアポを取る。詳しい説明は訪問した時に」ということを徹底していた。それを突然「電話でお話ししつつ、bellFaceを使って詳しく、説明しよう」と正反対のことを言うことになり、私自身も戸惑いました。また、生協は営業する側もお客様もどちらも主婦層で、スマホやPC操作に不慣れな方が多い点が気がかりでした。bellFaceの仕組みはすごく良いけれど、生協に浸透させるのは難しいのではないか…そう考えた私は、約2ヶ月ほどかけて導入へのストーリーを組み立てました。

その中で目をつけたのが、営業成績はピカイチだけれども、最もPC操作が不慣れなスタッフです。その1人が１回でも接続できれば、「bellFaceって意外と簡単」という印象を他のスタッフにも持ってもらえると考えたからです。

まず、あらゆるケースを想定した綿密なマニュアルを作成し、訪問営業で使っている資料も、全てbellFaceで使えるようにしました。そして私が横について説明したところ、bellFaceの操作が難しくないこともあり、驚くほどスムーズに使えたんです。

そこで、全体に向けて月次会議で使い方を説明、別途ミニ講義も開いてスタッフ同士の情報交換の場を作りました。当初は「対面でないと加入してもらえない」、「お客様からPCにつなげないと言われそうだ」と訪問希望の声もありましたが、「もう外に出る時代ではない」「お客様のネット環境起因でない限りは訪問NG」と説得し、利用を徹底しました。また、bellFace商談を前向きに捉える風土作りとして、bellFaceのお客様アンケートの良かった結果を逐一共有し、皆で喜び合うようにしていましたね。

2.訪問なしでも加入率キープ。問い合わせ急増時にもbellFaceだから対応ができた！

導入後の成果を教えてください。

奥瀬さん：bellFace経由での加入率を指標に、bellFace接続数と加入数を追ったところ、訪問時よりbellFaceの方が加入率が高かったのです。導入当初、経営陣はbellFace商談の活用を進めてほしいという意向はありつつ、現実的には「訪問しない限り加入は厳しいだろう」という見方をしていました。その見立ては違ったと証明できました。

人手不足対策でbellFaceを導入しましたが、今年4月に資料請求が昨年比4倍の数百件になった際にも増員せず対応できました。しかもbellFace対応からの加入率は、訪問時と変わらなかったため、加入数も昨対比4倍になりました。

しかも加入後のお客様の1回の平均利用金額を比較したところ、訪問よりbellFaceの方が高いという結果が出ています。加入率も利用金額も向上したとはっきり分かり、改めて訪問しなくてもいいと確信を持ちました。

新型コロナウイルスで外出自粛となり、生協の需要も高まって資料請求が急増しましたが、その前にbellFaceが浸透していて本当に良かったです。従来の訪問営業では対応できず、全く成果が見込めなかったでしょう。

大竹さん：何しろ何百件の問い合わせへの対応で慌ただしかったので、資料請求数は4倍でも加入数は2倍ぐらいだろうと思っていました。しかし昨年と比較すると、加入数も比例して増加。bellFaceで月数百件の加入手続きに対応でき、且つ加入率が落ちていないのは衝撃的でした。

bellFace導入で営業スタッフ達にどんな変化がありましたか。

大竹さん：自発的なスキルアップが生まれていますね。事務所で一緒にbellFaceを使っていると、他のスタッフがどんな提案をしているか聞けるので「今の提案の仕方がよかったから、私も使おう」など電話の合間に声掛けが行われています。これが提案力強化になり、お客様の利用金額向上に繋がっていますね。

3.配送スタッフへ、保険商品の営業へ。様々なシーンに広がるbellFace

独自の活用方法はありますか。

奥瀬さん：配送スタッフもbellFaceを活用しています。以前から、配送スタッフも加入手続きのために訪問営業していました。ですが、配送が終わった夕方にしかその業務を進められないにも関わらず、夕方はお客様は多忙で訪問しづらい時間帯です。そこで配送の合間のお客様にも都合の良い時間にbellFaceで営業を行うようになりました。bellFaceのおかげで残業対策にもなり、スタッフの動きは本当に変わったと思います。

レコログを使えば、営業未経験の配送スタッフへ言葉遣いや説明内容のフィードバックができます。他地域に比べ、奈良ではそういった先進的な活用ができていると思います。

大竹さん：奥瀬が配送スタッフ向けに、トークスクリプトもより強化したマニュアルを作ってくれたので、最初は私が横についてマニュアルを見ながら接続しました。bellFaceをやったことがない人は不安で敬遠しがちですが、1度でも使えば「簡単だ」と抵抗がなくなります。bellFaceを経験した配送スタッフに、今度は別のスタッフの横についてもらい、最終的には全員に広がっていきました。

また新規契約の営業以外に、組合員さんのフォローにも活用しています。生協のサイトの使い方に戸惑う方には画面共有で説明できますし、Web加入方法が分からない方にも「画面をつないで一緒にやりましょう」と言えるので、安心感を持っていただけます。確実に申込につなげられるので、スタッフのモチベーションも上がりますね。

今後、bellFaceを使ってやりたいことはありますか。

奥瀬さん：コープ共済という保険商品の営業にもbellFaceを使い始めました。こちらは組合員の希望に合わせ、訪問とオンライン営業をハイブリッドで使い分けています。その方向けのオリジナルの保障のセットプランを画面共有しながら作成し、ご説明できるので便利ですね。コープ共済の方でも新しくWeb加入システムがスタートし、今後は生協の新規加入と同じ流れでbellFaceが使えるのではと感じます。ますます活用の幅が広がっていくと思うので、楽しみです。

奥瀬さん、大竹さん、お忙しい中ありがとうございました！