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フィッツプラス株式会社

特定保健指導の初回面談を完全オンライン化!当日キャンセルの大幅減少と、面談の質向上が実現した理由は?

記事掲載日:2020年07月22日

  • 医療・福祉関連サービス
  • 1-50名
  • インバウンドセールス
  • 売上UP・商談数UP
  • 既存ツールからの代替
 

本事例のポイント

 

 

1.社内、面談相手双方にITへの苦手意識。接続が簡単なベルフェイスだから活用できた!

ベルフェイスを使っている事業と導入前の課題について教えてください。

 
畑木さん:健康保険組合などから委託を受け、健康診断でメタボリック予備軍と判断された40代以上の方を対象に、生活習慣改善のアドバイスを行っています。ベルフェイスを使っているのは、その特定保健指導の初回面談です。面談では、管理栄養士が対象の方にヒアリングを行い、生活習慣改善の目標を立てています。

中村さん:もともと対面が多かったのですが、近年オンラインの遠隔面談も増えてきました。当社でも遠方の方や家から出にくい方にはオンライン面談を提案しています。ただ、対象となる40代以上に、パソコンやスマホ操作の苦手な方が多いのが悩みでした。

厚労省の規定により、面談はお互いの表情や仕草が確認できる状態で行う必要があります。ビデオ通話が必須のため、オンラインの面談を始めた当初はインストールが必要な他のツールを使い始めました。しかし、先方がインストール方法が分からなかったり、そもそも会社支給のパソコンやスマホはアプリ導入が禁止されているなど、面談までのハードルが高かったんです。

面談当日もインストールが出来ていない、カメラが起動しない等、トラブルでキャンセルになることが多いのが実状でした。そのまま次回につながらず、生活改善プログラムの辞退になるケースも起きていました。そうした取りこぼし防止のため、インストールの必要がなく、ネット環境と電話があれば簡単に使えるベルフェイスを導入しました。
 

 

ベルフェイスに対する管理栄養士さんや、対象者の方々の反応はどうでしたか?

 
中村さん:やはりインストール不要な点が、面談対象者のハードルを下げています。従来のツールも並行して案内しているのですが「アプリを使わなくていいならベルフェイスで」と前向きな反応が多いです。

安藤さん:私は面談する管理栄養士の教育担当をしています。ベルフェイス導入の際、はじめは操作に慣れておらず管理栄養士側も戸惑っていました。しかし従来のツールよりベルフェイスの方が操作が簡潔で使いやすいと実感すると「面談をベルフェイスに切り替えるよう案内しました」という声が増えてきました。

管理栄養士もどちらかというとITに疎くパソコンが苦手な傾向があり、対象者とお互いに苦労しながらオンライン面談を行っていました。だからこそアプリ不要で接続の説明も簡単にできるベルフェイスへの切り替えを積極的に案内しているのだと思います。

 

対面との違いはどのように感じますか?

 
安藤さん:大きく違うのは手元が見えなかったり、明るさの関係で表情が見えづらかったりすることです。そういった遠隔コミュニケーションに対する根本的な課題はありますが、それは管理栄養士側に研修を続けて、ある程度クリアにできると思っています。

オンラインでのメリットは、対象者が面談に集中してくれることです。オンライン通話に不慣れな方が多いので、他に気を取られず画面や音声に集中してくださり、面談の質が向上していると思います。

 

管理栄養士の方へはどのような指導をされていますか?

 
安藤さん:本当に基本的な「ブラウザとは」という説明からスタートします。それから対象者に分かりやすく案内するために専門用語は使わず、「スマートフォンやタブレットもしくは、インターネットの繋がるパソコンをご用意いただいて、電話通話で面談をしましょう」と噛み砕いた言葉でコミュニケーションを取るようにとレクチャーしています。

 

2.対面面談からオンライン面談へ、迅速な切り替えが評価され、新規受注獲得!「オンライン面談に強い会社」として顧客から評価が得られるまで

ベルフェイス導入後の成果を教えてください。

 
中村さん当日の面談キャンセル率が低下しました。以前は当日に何かトラブルがあると代替の案内がなく、そのままキャンセルせざるを得ませんでした。面談時間が決まっているため、ゼロからインストールや接続を案内すると時間切れになってしまうんです。1日の面談が4件中、3件リスケになったこともあります。ベルフェイス導入後は、つながるまでの時間が大幅に短縮でき、残り時間を気にせず済むようになりました。おかげで面談時間が非常に有意義になっています。

また4月以降、新型コロナウィルスの影響により対面の面談が一切できなくなりました。その一方で、企業からオンライン面談の需要も増加していました。その需要に応えるために、短期間のうちに予定の面談を全てオンラインに切り替える必要がありましたが、ベルフェイスのおかげで非常にスムーズに切替を行い、対象者を誘導できました。その結果、5月のベルフェイス利用は前年比3倍に増えています。対象者にも好評で、面談キャンセルによる取りこぼしを最小限に抑えられています。

対面面談からオンライン面談へ、迅速な切替えが実現し、顧客に「オンライン面談に強い会社」と印象付けることができました。結果、業界自体がオンライン面談を促進する動きがある中で、新規受注につながっています。

 

3.対面からオンラインが当たり前になる時代へ向けて。さらなる工夫を。

 

ベルフェイスでよく使う機能や、取り組みを教えてください。

 
中村さん資料共有ですね。面談用の資料を事前に登録し、最初に顔をお見せした後は資料を見てもらいながら話しています。対面用の冊子から重要な部分を絞って、パワーポイントでオンライン用に作り直したものを使っています。

安藤さん:初回面談時間は20分以上と厚労省の規定があるのですが、当社では40分程かけて丁寧にヒアリングします。ヒアリング項目や面談の流れは、社内マニュアルや教育の中で予め決めています。

 

今後ベルフェイスを使ってやりたいことはありますか。

 
中村さん:課題でもありますが、スマホ用の資料を別途用意したいです。現在、オンライン用の資料を使ってはいますが、スマホだと字が小さくて見えづらいという声があります。今後もオンライン面談が増えていくと思いますし、パソコンの方ばかりではないので、スマホ専用資料の必要性を感じます。

安藤さん:今までは、対象者の方も慣れていないため一生懸命お話を聞いてくださっていました。しかしオンラインコミュニケーションが急激に浸透している今、相手にどうプレゼンしていくかをもっと考えなければいけません。ベルフェイスでの面談を強みにするため、さらにスキルアップしていきたいです。

 

中村さん、畑木さん、安藤さん、本日はありがとうございました!

 

 

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