株式会社インターゾーン

1.訪問が難しい遠隔エリアの顧客サポートをオンラインで完結！
　売上目標の達成にもつながる！

御社の事業内容と、ベルフェイスを導入されるきっかけを教えてください。

 
水野さん：自動車業界向けのCRM「gNOTE」を提供しています。拠点は群馬県にありますが、ガソリンスタンドや車販売、整備工場など対象クライアントは全国。かつては出張していましたが、コストも時間もかかります。また導入いただいても営業メンバーの制約もあり、その都度出張してのサポートが十分にはできていませんでした。

ただし、gNOTEはサブスクリプション型のビジネスモデルなので、顧客満足度を維持、向上させ、解約を防ぐことが求められます。そこで、顧客サポートにオンラインを活用しようと思い立ち、ベルフェイスを導入することにしました。

その後、担当するお客様の半分程度を、オンラインでサポートできるようになりました。これまでは、前回の訪問から数ヶ月以上、電話以外の接点が持ちにくかったこともあり、交流頻度が上がったため顧客からも評判でした。しかし、当時はまだ出張を伴う対面での対応が主流で、オンライン商談やフォローにおける社内での必要性の認知が低く、私1人が積極的に実践するに留まりました。

結果、オンライン商談は断念、ベルフェイスも解約することになってしまいました。
 
山洞さん：当時は業界的にも社内的にもまだまだ訪問が当たり前でしたし、そこまでオンライン商談の必要性を感じていなかったんです。また、この業界は横の繋がりが強く、リードの獲得は既存顧客からの紹介が多いので「ご紹介いただいたからには訪問しなければ」という意識も強かったです。
 

訪問が当たり前で、オンライン商談も1度断念された御社が、改めて取り組まれたのはなぜですか？

 
山洞さん：契約社数が200を超え、さらに顧客サポートが難しくなっていたにも関わらず、「全員で全社営業！担当エリアのクライアントを全社フォローせよ」と社内ミッションが設定されたことがきっかけでした。特に自分が担当していた関西地方は、顧客数が多く、エリアも広いので、全社訪問でのフォローは至難の業です。どうしようか…と思い悩んでいた、その時に、水野さんがやっていたオンライン商談を思い出したんです。これでやり切れるのでは？と。

そこで、最初は無料で使える他のツールを利用してオンライン商談を始めたのですが、それで明確に成果が出たんです。なんとオンライン商談を活用した関西エリアだけが目標達成！その動きを見て、正式に社内でも「オンライン商談を本格的に導入しよう」となりました。そこで、より使いやすいサービスを求め、改めてベルフェイスを契約するに至ったのです。
 

無料で使える他のツールからベルフェイスに切り替えた理由は?

 
山洞さん：とにかく使い勝手の良さです。自動車業界のお客様はパソコンに詳しい方ばかりではないので、とにかく最初の接続のしやすさがポイント。それまで使っていたサービスは、使えるプラウザが制限されていたり、サイト内の表記に英語が多いなど、お客様が接続する上でのハードルがありました。一方、ベルフェイスは、お客様のプラウザに制限はなく、ネットで検索後、サイトにアクセスし4桁の接続ナンバーを発行してもらうだけです。お客様がストレスなく接続できたことは大きかったです。

水野さん：オンライン商談は音声が一番重要と思っています。お客様のネット環境に左右されない電話を使うベルフェイスは、音声が途切れず商談できるので、非常に心強いです。また、スマホで使用できるので、様々なネット環境のお客様にも使っていただきやすかったです。

2.商談数3倍、受注件数は1.5倍に増加！訪問が当たり前であった業界で
　 お客様にオンライン商談が受け入れられた理由とは？

オンライン商談を始めてからの成果を教えてください。

 
水野さん：導入前と比べて、商談数が3倍、受注件数も1.5倍程度増加しています。契約後の顧客サポートは訪問が必要だと思っていたため、営業成績への影響を懸念していました。ですが、ベルフェイス活用で顧客接点が増え、サポートが細やかになりました。結果、訪問せずとも面談回数の増加に併せて期待値を持って下さるようになり、アップセルを勝ち取ることができたのです。そして出張が減ったので、当然交通費も激減しています。オンライン商談の活用で月数百万円ほどかかっていた交通費が半分に減りました。
 

ベルフェイスを使い、オンライン商談されている様子
 

もともと「訪問が当たり前」であった業界で、オンライン商談が受け入れられ、成果が出せた理由は何だと思いますか？

 
山洞さん：ときにはオンライン商談に難色を示されるお客様もいますが、正直に「限られた人数でやっているため申し訳ないのですが、すぐにはお伺いができません。オンラインならすぐお話ができるのですが、いかがでしょう」とお伝えすると、ご理解いただけています。スマホやタブレットをお持ちの方や、ベルフェイスのCMを目にしたことのある方の増加も後押しになっていますね。絶対やりたくないというお客様は1割いるかいないか。現在は、新型コロナウイルスの影響でさらにオンラインで成約までできる状況になってきていますね。

3.オンラインならではの特性をうまく使ってパーソナリティをアピール
　レコログや名刺プロフィールをフル活用して商談の質を向上!

オンライン商談を行う上で工夫されていることはありますか?

 
山洞さん：社内では、オンライン商談での成功事例を全体会議で共有しています。今は会社としてオンライン商談を標準化させるフェーズなので、全員が同じレベルで商談ができるよう話の運び方や言葉使い、細かいところだと表情までレクチャーしています。会議共有やセールストークのレクチャーにはレコログも使っていますね。

お客様に対しての工夫点は2つ。まずは名刺プロフィールの活用です。弊社の商品はシステムですが、それでどう生産性を上げるか、というコンサル要素が強いので、商品説明よりいかに自分という人間を顧客に信頼してもらえるかが大事。自己紹介から人となりを知ってもらうために、名刺のプロフィール情報に誰にでもひっかかりやすく、アイスブレイクになる要素を必ず入れています。例えば弊社は最近、YouTubeのチャンネルを開設しました。そのトピックを入れると「YouTubeで動画を見ることありますか？うちもチャンネルがありまして」と話題にしやすいです。お客様が興味を持てる話題をチョイスして、話を広げるのがポイントですね。

もうひとつは、複雑な資料を使わないこと。私自身もオンライン商談を受けた経験があるのですが、情報量の多い複雑な資料は、内容についていけないことがありました。その経験もあり、画面共有でお客様にお見せする資料の情報は簡潔に、且つ資料が表示される時間を最小限にして、なるべくこちらの顔が映っている状態で話をするようにしています。対面を希望されるお客様も多いので「デジタルだけどアナログ感」というやり方を意識するようにしています。
水野さん：今後は、動画をうまく活用して、もっと社内業務の効率化をしたいと思っています。カスタマーサポートが行っているシステムの操作説明などは動画での説明に切り替えていきたいですね。

水野さん、山洞さん、本日はお忙しい中ありがとうございました！