NTT東日本　埼玉事業部　パートナービジネス部

1.特約店の訪問営業にオンラインで同行するからこそ、5秒で接続できるbellFaceを導入

bellFaceを使っている事業と導入前の課題を教えてください。

伊藤さん：私たちは、関信越（埼玉・栃木・群馬・長野・新潟）エリアのお客様にフレッツ光や情報通信機器の販売のほか、通信回線の構築、運用保守などを担当しています。

bellFaceは、情報機器特約店（※NTT東日本と情報機器特約店契約を締結し、主にNTT東日本ブランドの情報機器を販売している企業様：以下、特約店）の販売支援に活用しています。
特に力を入れているのが、特約店様とお客様間で行う商談のオンライン同行支援です。特約店様の商談にNTTの人間がオンラインで同席することで、提案の強化を図っています。関信越はエリアが広く、限られた人材でコストを抑えながら特約店様への支援をいかに手厚く広げられるかが課題でした。

他にもオンラインツールがある中でbellFaceを選んだ理由は何ですか。

伊藤さん：商談に特化した名刺プロフィール機能や共有メモ機能、接続のスムーズさが決め手になりました。特約店様の営業担当がお客様先で商談しつつ、私達がオンラインでスムーズに同席できるのは、5秒で接続できるbellFaceだからこそのメリットだと思います。接続にもたつくと、その時点で受注に結びつかなくなる可能性が高まってしまいますね。

2.特約店を動かした「3つのメリット」とは？bellFace活用で支援数110%を実現！

ベルフェイス導入後の成果を教えてください。

北田さん：同行支援数が訪問だけの頃から110％になり、受注率は変わらずキープしています。また、長野や新潟などでは、片道1時間以上かかるお客様が過半数を超えていたため、オンライン化で移動時間や交通費の削減ができました。

長距離の移動は難しい産休から復帰したばかりの女性社員が、bellfaceのおかげで、商談同席をスムーズに再開できたなどの嬉しい声もあがっています。

今年4月の導入当初、bellFace利用率は僅か2%でしたが、新型コロナウイルスの影響もあり、7月には18％まで伸びています。週の商談件数が100～150件で、そのうちの約2割、20～30件でbellFaceが利用されています。月で換算すると約100件がオンライン商談化しましたね。

お客様、特約店担当者、オンライン同席のNTT東日本、3社での打ち合わせの様子

bellFaceの社内利用を増やすために工夫されたことは何ですか。

伊藤さん：導入時、会社から「新しいものをやってみよう」という後押しはありましたが、実際に現場の担当者の中には抵抗感を持つ人もいました。そこでbellFaceの担当者に、担当者全員が出席する会議でデモをしてもらいました。そこで「これがきちんと使えたら、かなり販売支援を効率化できるのではないか」とポジティブな意見が出て、活用推進できそうだと感触を得たんです。

導入後は、率先してbellFaceを使うスター担当者を何名か選び、彼らが実績を作っていくことで徐々に浸透していきました。

特約店の方からの反応はいかがでしたか。

水出さん：当初は特約店の方々も疑心暗鬼という感じでした。今まで対面で同行支援をやってきて、商談の場にNTTの社員がいることが安心感につながっていたんです。現場同行ではなくなると、受注率にも影響が出るのではと、危惧もされました。

そのため、特約店様側にオンライン化の目的はあくまでも「販売支援の総量を増やすこと」と理解してもらうことが最も重要でした。bellFaceを導入した際に、特約店様との間でオンライン化の数値目標を設定するのではなく、支援数の増加を目標にしたのです。

それから特約店様の方にbellFaceを使う3つのメリットを説明しました。

1つ目は、遠隔地や急な同席依頼にも対応できること。それにより、支援の総量が増やせるメリットがあります。例えば、片道1時間以上かかる商談だと前日から同行アポを入れてもらわなければなりませんが、bellFaceなら直前でも対応可能です。オンラインでは1日に複数人の特約店担当者様に同行できます。

2つ目は、bellFaceはTVCMもやっていて知名度があったので、特約店の担当者様も商談時のアイスブレイクとしても使えること。お客様への提案時に活かせます。

3つ目は新型コロナウイルスの感染対策ができること。訪問時、特約店様・お客様・我々の三者が密になる状態を回避できるので、お客様の安心感を高められます。

これら3つのメリットを説明して、まずはやってみて結果を見ましょうと提案し、徐々に受け入れられていきました。

オンライン同席するNTT東日本社員

今も対面とオンラインを使い分けているのでしょうか。

北田さん：そうですね。急な遠方の商談同席の対応など距離とタイミングをもとに使い分けたり、商談の内容で使い分けることが多いですね。

「商談の内容」で使い分ける場合は、例えばお客様がNTTの通信機器に興味や信頼を寄せてくれているときです。機器の専門知識が豊富なNTTの社員が現場で細やかに提案することで説得力が増すので、「ここは対面で行きましょう」と特約店の担当者様と事前に決めています。

もちろん「タイミング的に早く対応できるからオンラインで」となる場合もあります。そこはケース・バイ・ケースで考えつつ、最善の方法を模索していますね。この訪問とオンラインを併用したスタイルは、今後の特約店様支援の方法として有効だと社内でも注目されており、当社として全国展開する流れも出てきています。今後さらに増えていくと思いますね。

特約店担当者の説明をオンラインで補足するNTT東日本担当者

3.関信越から全国へ。bellFace活用をきっかけに広がる新たな営業手法

支援の総量が向上し、特約店やその先のお客様の反応は変わってきていますか。

北田さん：今の段階だとまだ両方の意見があります。「対面の方がいい」という声があるのも事実です。一方で、オンラインの工夫を取り入れる特約店様も出てきました。特約店様の新人が商談を行う際に、その上司が営業サポートをオンラインで行い始めたケースもあります。

さらに、特約店様の営業が現地に訪問し、我々がオンラインで同行、さらに特約店様の役職者もオンラインで参加する、という新しい営業モデルが生まれ始めています。このような関信越の取組みが社内でも評価され、本社側が全国に展開したいと動き始めているところです。

bellFaceをきっかけに新しい仕組みが生まれているんですね。特に活用されている機能はありますか。

北田さん：名刺プロフィール機能が非常に便利です。特約店様がアウトバウンド営業のため、実は同席の際にお客様から「本当にNTTの社員なのか」と疑問視されることもあります。そこでメールアドレスも名刺プロフィールに書くようにし、自己紹介で「このアドレスはNTT社員しか持てないものです」と確かな情報を織り交ぜるなど、信用を補完するために活用しています。またカメラに写った際に社員証を見せて安心いただけるような工夫もしています。

今後、bellFaceを使って挑戦したいことはありますか。

北田さん：今後はレコログや資料共有機能なども使っていきたいです。

先にbellFaceを導入した当社のICTコンサルティングセンタのように、ペンタブで手書きした構成図の共有を我々も取り入れたいですね。特約店様の説明とお客様の理解がうまくかみ合わない時に、手書き図をお見せしてフォローできるようにしたいです。

オンラインで三者面談のような仕組みも作りたいです。商談に特約店様の役職者が参加し、さらに機器のメーカー担当者も同行してもらうことで、より細かい対応ができ受注率も上がると考えています。全員が日程を合わせて訪問することは難しいですが、オンラインならできそうだと模索しているところです。bellFaceで新しい仕事のスタイルが生まれる可能性を感じています。

北田さん、伊藤さん、水出さん、本日はお忙しい中ありがとうございました！