NTTビジネスソリューションズ株式会社

よりお客さまのニーズに応えるためにbellFaceを導入

まずはNTT西日本 ビジネスカスタマ・リレーション・センタについて教えてください。

上武さん：NTT西日本 ビジネスカスタマ・リレーション・センタは、主に法人のお客さまが抱える通信、ビジネスに関するお困りごとに対し、課題解決に向けた情報提供や、解決に向けて必要なビジネス商材を提案しセールスリードとしてフィールド営業に取り次ぐ役割を担っています。

bellFaceを導入するに至った経緯を教えていただけますか。

上武さん：新型コロナウイルスの影響もあり、フィールド営業だけでなくインサイドセールスにおいても、オンライン営業の導入および営業力の強化施策が必要でした。そこで、インサイドセールスでの受注率の向上・営業力の向上を目的に、オンライン営業を推進することになりました。その施策の一環として、bellFaceを導入・活用しています。

センターでは、具体的にどのような業務をおこなっているのでしょうか？

上武さん：以前は、SOHOのお客さまを中心にNTT西日本のビジネス商材をご提案し、必要に応じてフィールド営業に取り次ぐというのが我々の役割でした。しかしSOHOのお客さまは、人材確保や店舗の売上拡大など、さまざまな経営課題を抱えていらっしゃいます。

そのようなお客さまの悩みやニーズにお応えできるよう、より幅広く商材をご提案していく必要があると考えました。そこで3年ほど前に、センター内で他社様からの受託商材の取次を始めました。さらに、単に他社様商材を取り次ぐだけでなく、私どもの自己完結により受注まで導く取り組みを開始しました。

そのためにはフィールド営業に代わり、インサイドセールスセンターで非対面での営業・提案をおこなう必要があります。しかし、そもそも私どもはインサイドセールスセンターであり、NTT西日本商材をフィールド営業に取り次ぐまでが業務でした。クロージングまでの対応はしてこなかったため、スキルもノウハウもありません。どのように受注まで導いていくかが、大きな課題でした。

そこで、非対面であってもリアルのように営業ができ、かつ、お客さまと一緒に提案書を見ながらクロージングができるツールの採り入れを考えました。いくつかオンライン営業ツールを検討した結果、bellFaceのシステムが一番有効であると結論が出て、導入に至りました。

年間計画達成率が109.9％に！

インサイドセールスでの営業にbellFaceを導入して、どのような変化がありましたか？

上武さん：以前であればお客さまのアポイントは、取り次いだフィールド営業が取得していました。その際、お客さまとフィールド営業の都合に合わせてアポイントを設定する等、実際に訪問するまでに一週間から二週間ほどかかっていました。これにより、その間にお客さまの関心度も下がる傾向にありました。

それがbellFace導入後は、私どものセンターで次回提案のアポイントを取得し、場合によってはbellFaceを活用してそのままオンライン商談、つまり詳細提案・クロージングをおこなうこともできるなど、商談から受注までのプロセスが短縮され、やりとりがスムーズになったことで、リードタイムが短くなりました。また、お客さまの関心度が高いうちにクロージングができるため、受注も促進されたりと非常に高い効果が出ています。

受注促進について、実際の数字にも影響はありましたか？

上武さん：センターでは、bellFaceを活用してオンラインで完結させるものと、フィールド営業が完結させるものとで、商材によって営業方法を分けています。そのうち、クロージング・受注までをセンターで実施する自己完結商材の売上は、年間計画達成率109.9％となり、目標を大きく上回りました。

実際に業務でbellFaceを使ってみて、使用感はいかがですか？

世良田さん：私はオペレーターとして、bellFaceを使って実務をおこなっています。bellFaceは非常に使いやすいツールだと感じましたし、初めてでもすんなりと使いこなせました。それに、bellFaceの導入によって、私たちでも営業を完結できることがわかったのは大きな成果です。営業を私たちだけで完結することに対して、正直最初は不安も大きかったんです。

上武さん：これまでは取り次ぎしかやっていなかったのが、急に自己完結型の営業になったことで、センター内では不安の声が上がっていました。しかし、実際にbellFaceを使って営業をやってみたら意外とすんなりできただけでなく、成果もついてきました。

すると「これならいける」とセンター内の気運も上がってきたんです。別拠点のセンターとも連携してbellFaceを導入し同様の取り組みを行っているのですが、ちゃんと受注まで対応できて、数字にもつながったことが社員の自信にもつながりました。そういった意味でも、bellFaceを導入してよかったと思っています。

初めてのオンライン商談でも安心の、シンプルな設計

 

お客さまからのbellFaceの評判はいかがですか？

 

世良田さん：ご好評をいただいていますし、みなさま「すごい時代になったな〜」と感動されます。私たちの対応しているお客さまは、ネットやデジタルツールに不慣れな方も多く、オンライン通話やオンライン商談はしたことがないというお客さまも少なくありません。

bellFaceはそういったお客さまに対しても、親切な設計ですよね。ダウンロードや設定の必要がないので、入り口までの動線がとてもシンプルでわかりやすい。カメラのオンオフなどでお客さま側に操作をお願いすることもほぼないので、ネットやパソコンに不慣れなお客さまでも使いやすいと思います。

これは笑い話なのですが、bellFaceで商談をしているとき、ご提案した商材のご感想をお聞きしたところ「すごい！こんなことができるのか！」と言っていただけたんです。しかしよくよく聞くと、お客さまは私どもが提案している商材ではなくbellFaceの話をしていた、ということもありました（笑）それぐらい、お客さまからもとても使いやすいとご好評です。

bellFaceは使いやすいだけでなく、お客さまにご提案する私どもの立場とエンドユーザーであるお客さまの立場の両方から見ても安心感があります。お客さまから「何かしなければいけないの？顔が映るの？」と聞かれたときに「大丈夫です、お顔は映さず資料の共有だけですし、お客さまにしていただくことは何もないですよ」とお伝えすると、すごく安心していただけるんですよね。この「何もしなくていい、大丈夫」と言い切れる点はbellFaceの強みですし、他のオンラインのツールよりも使いやすい面だと思います。

bellFaceでオンライン営業をしてみて、気づいたことなどはありますか？

 

世良田さん：いくつかあるのですが、非対面型の営業のほうが、最初のご提案をするチャンスをもらえる確率が高い点が挙げられます。いきなり訪問営業に入るのではなく、まずはWeb上で画面を一緒に見ながら電話でお話ができるという点で、お客さまにとっても気軽さがあるようです。「訪問じゃなくてWebでの提案なら、一度話を聞いてみようかな」という反応をいただけます。対面よりも緊張感なくお話を聞いてもらえるぶん、お客さまの本音も聞き出しやすいです。

もうひとつは、bellFaceでのオンライン提案の方が、お客さまに対しより伝わりやすい提案ができると感じました。例えば、お客さまに訪問や郵送で資料を直接お渡しすると、情報が多すぎてお伝えしたいポイントがうまく伝わらないこともあります。

しかしbellFaceなら、見せたいページへピンポイントで移動できるため、画面で一緒に資料を見ながら、マーカーで印をつけつつ説明ができます。これなら認識に齟齬が起きづらく、内容を正しくお伝えしたうえで価格の説明に移ることができます。私たちだけでなく、お客さまにとっても大きなメリットではないでしょうか。

 

「ツール活用」ではなく「目標達成」を目的に

 

bellFaceの活用を、社内でどうやって定着させたのでしょうか。

 

世良田さん：導入に際しては、あらかじめ使う機能を決めておき、使い方の流れもマニュアル化しておきました。顔出しはなし、共有は資料のみ、話す内容はスクリプト化して画面上で表示…といったように、先にしっかりと運用方法を決めたうえで運用を開始していますので、それがうまく機能したのではと思います。

 

上武さん：導入の目的が「ツールを使うこと」ではなく、「受注までの工程を自己完結すること」であったことも大きいです。「ツールを使うこと」そのものを目的化すると、例えば「bellFace利用率」を指標化して利用率向上に着目した指導をすれば、社員からはネガティブな意見が出ることもあるかもしれません。しかし私たちの目的はあくまで、「受注までの工程を自己完結させること」です。

この目的を達成するための手段としてbellFaceが必要ですし、もっと言えば、bellFace以外に手段はないと思っています。そのためセンターでは、初回アプローチから受注に至るまでの行動プロセスに着目したマネジメントを行う中で商談のタイミングにおいては、ツールへの苦手意識の有無にかかわらず、bellFaceを積極的に活用しています。bellFace自体もシンプルなツールなので、事前に運用方法を決めて利用開始すれば、定着は難しいことではないのかなと思います。

 

bellFaceをおすすめするとしたら、どのような企業におすすめできそうでしょうか？

 

世良田さん：私ども同様にお電話でお客さまにアプローチするといったアウトバウンドコールセンターの企業さまにおすすめです。bellFaceを使えば、提案や次のアポイント取得が即時におこなえます。加えて、その場で資料を見ながら提案できれば、お客さまがより興味を持ってくださることも多いので、もし後日の再提案になってもお時間を作ってもらえる確率が高いです。「今ならいいけど後日は忙しい」となりがちなアウトバウンドコールでは、この「即時にできる」というのは大きな強みです。営業側だけでなく、お客さまにとっても手間が省けていいこと尽くしだと思います。

 

上武さん：アウトバウンド同様に、インバウンドセールスでもbellFaceをおすすめしたいです。インバウンドで受けるコールは、お客さまも切羽詰まってご連絡されているケースが多く、問題解決のためにすぐにでも情報がほしいという方が多いです。そのため「すぐにでも検討したい」と、アウトバウンドよりも展開が早い傾向にあります。

ですが、そこで「後日営業担当が伺います」「のちほど資料を郵送します」となってしまうと、問題解決まで時間がかかってしまいます。お客さまファーストの観点から、私たちとしてもお客さまの知りたいことをすぐにお伝えできないというジレンマがありました。bellFaceのような即時に対応できるツールがあれば、すぐにご提案や解決に導けます。これは私どもだけでなくお客さまにとっても非常に良いことなので、同じような課題を抱える企業様にはbellFaceを利用される事をお勧めします。