株式会社ＴＵＭＩＸ

1.業務効率化を提供する会社だからこそ、コスト削減を目的にbellFaceを導入

御社の事業内容と、bellFaceを導入されたきっかけを教えてください

 
眞田さん：中小の運送会社様向けに、クラウド型の業務総合支援ツール等「TUMIX」を販売しております。配車、求貨、求車、ドライバー管理、請求をはじめとした帳票作成業務までをクラウド上で一元管理することで、業務効率化のサポートを行っております。そのため、元々社内においても業務効率化の気運が強く、その中でも営業を効率化したいという想いを強く持っていました。
 
その頃の営業は、本社がある静岡近辺のエリアに対して訪問中心で行うところから、徐々に関東や関西、全国へとエリア拡大していました。「TUMIX」は単価を抑える代わりに、お客様が手軽に不自由なく使えるツール開発に注力している商品であり、採算を合わせながらも、お客様との接点を増やし信頼関係を築いていくことが重要だと考えています。ですが、そろそろ物理的にすべてを訪問するのが難しくなってきたこと、都度お客様とお話するために出張するのはコスト的にも難しいので一部をオンライン化する決断をしました。まずは、既存のお客様への操作説明とサポートを遠隔で実施することを目的として、2019年5月からbellFaceを利用することになりました。

さまざまなオンラインツールからbellFaceを選択いただいた理由はなんですか?

 
望月さん：お取引先が運送会社様であり、業界的にも特にオンライン商談を利用したことが無い方が多いという背景からbellFaceを検討しました。他社サービスを利用したことがないようなお客様にも、なるべく簡単に接続ができることが非常に重要でしたので、アプリのダウンロードなどが不要でパソコンが開ければOKであるbellFaceはとても展開しやすいのではないかと。いざ使ってみると、電話からスタートできる手軽さと、打ち合わせ時に必要な機能も使い勝手が非常に良かったことで導入に繋がりました。
 
上長は、bellFaceの利便性だけではなく、ソフトウェアビジネスに取り組む弊社に対して、営業方法やマーケティングといったさまざまな角度でお力添えを頂いているところも評価していました。深い部分まで相談にのっていただけますので、そういったサポート面も含めてメリットと感じ、活用しています。

2.商談数はbellFace導入前の約2.5倍に！
オンライン商談の型をPDCAして浸透させる

bellFaceは現在どのようなシーンで活用されていますか?

 
眞田さん：最初は既存顧客のフォローとして利用していましたが、今はテレマーケティングによるリード獲得から、初回商談・ヒアリング、提案、契約クロージング、契約後のフォロー活動、問い合わせの対応までの営業全般に使っています。元々は初回商談からほとんど対面で実施し、飛び込み営業もやっていたので、完全オンライン化するのは無理だろうと思っていました。しかし、新型コロナウイルス感染拡大の影響も後押しとなり、現在は最初から最後までオンラインで行うようになっています。

オンラインでの営業活動を定着、浸透させるにあたり工夫されたことはありますか?

 
眞田さん：お客様先へ足を運び訪問すると長時間じっくりお話をすることができるので、ヒアリングで聞く内容以外にも多くの情報収集ができていました。反対にオンラインの場合だと、企業様の設備によってカメラONで対話できないケースもあり、相手の顔色がわからないことも多いのが悩みでした。
 
そこで、商談の進め方に型を作って展開するようにしました。例えば、商談をうまく進められるであろうトークフローを組み立て、それに沿って話をする。必須で確認すべき項目を盛り込んだヒアリングシートを作成して展開する、などを実践しています。各現場ごとに案件を共有する場を設け、メンバー間で「どのようなやり方がオンラインでは効果的か」の素案を出し合い、やってみてブラッシュアップさせるというPDCAを回しながら浸透させています。業務効率化を売っている会社だからこそ、「営業を効率化したい」という想いがメンバーも強くあり、意欲的に取り組んでいます。
 
加えてベルフェイスのCSの方からも、オンライン営業の基礎や他社企業の営業手法、お客様へアプローチするためのポイントなども聞けたので、新しい取り組みに対してもイメージがつきやすく良かったなと思っています。
 

bellFace導入後の成果を教えてください

 
眞田さん：商談数が導入前の約2.5倍に増えました。訪問していた時は頑張って1日2件の商談だったのが、オンラインだと最大5件の商談ができるようになりました。また、移動時間がなくなったことで、Webinarを開催してみたり、メルマガを発行したりとリード獲得やナーチャリングのための時間も創出できるようになっています。
 
望月さん：社内の効率化も進んでいます。bellFaceを導入するタイミングで、営業が一人で商談獲得からクロージングまで行っていたフローを、アポ獲得、営業、受注後フォローと分業制にして担当をそれぞれ付けました。各部隊が目の前の業務に専念できるようになり、効率化はもちろん、注力すべきポイントに対してきちんとパワーをかけられるようになったのは大きいですね。そのなかでも、西と東で2名ずつという少人数体制だった訪問営業部隊では、オンラインで商談をすることで営業エリアを拡大し、全国をカバーできるまでになったことで、お客様により手厚いサポートを提供することができるようになりました。
 
眞田さん：訪問だとタイミングが合わず不在にされており、移動時間だけかかってしまったということもあったので、オンラインに切り替えたことでお客様都合にも非常に合わせやすくなりましたね。お客様側も困ったことがあればその場で自発的に連絡をくださるようになりました。わからなくなったら電話しよう、その場でわかりやすく教えてもらい解決できるというのは、トライアルから有償化への後押しとなっているようです。おかげさまで半年だったトライアル期間が2ヶ月に短縮され、本契約までのリードタイムも短縮できるようになりました。

3.運送業界に受け入れられたbellFace
オンラインでも築くことができたお客様との信頼関係

bellFaceの機能をどのように活用していますか?

 
眞田さん：画面共有機能は、オンライン商談慣れしていないお客様にとってストレスなく使っていただけるので重宝しています。お客様がわからないところに画面上でカーソルを合わせてもらうなど、こちらも状況把握がしやすい機能になっており、商談がスムーズに進んでいます。共有メモについても手軽で簡単なので、お客様のメールアドレスを直接書いていただき、連絡先を把握するために活用しています。
 
ダイレクト発番は最近実装したので、接続番号を電話で伝えていただく工程が短縮でき、こちらもお客様視点で効率的だなと思います。
 
望月さん：営業目線でいくと、レコログ機能を商談の振り返りや会話・約束内容の抜け漏れ確認に活用しています。また、接続の最後にお客様からいただくアンケート結果を、次回商談の参考にしています。

対面主体の業界において、オンラインで完結させることは抵抗もあったかと思います。お客様からの反応はいかがでしたか?

 
望月さん：運送業界は、人と人との関わりを大切にし、人情に熱い方が実際多いのですが、「今まで訪問することで築いていた信頼関係をどのようにオンラインでも築くのか？」が課題でした。コロナ禍であるということも後押しになり、「パソコンでインターネットをつないでもらえれば、資料をお見せして説明できます」という案内もしやすくなり、理解を得ることができています。さらに、私たちはSaaS企業なので、わからないことがあっても電話を通じてお互いにツール操作画面を見ながら説明できるのは、オンライン化を進めるうえでお客様に対しての大きな強みだと思っています。こちらの顔を見せ、丁寧に接することで、お客様からも心象良く受け取られているような雰囲気を感じます。
 
実際、コロナ禍で直接会うことが難しく、先日初めて訪問に伺ったお客様から「いつも顔を見せてくれているから、初めて会った気がしないね」とお伝えいただけたことはとても嬉しかったですね。
 
眞田さん：bellFaceを使って1回商談をすると、2回目・3回目には既にお客様側がbellFaceの接続番号を用意して待っていてくれているというパターンもあり、お客様にも馴染んでいるのかなと感じています。「案外やってみたら使いやすいね」とコメントをいただくこともあります。

今後のbellFaceの展開やご要望はありますか?

 
望月さん：すべての営業活動をオンライン化し、無訪問化を目指しているので、bellFaceで営業しない理由は無いと思っています。ですが、新型コロナウイルスが終息する時には、場合によって訪問営業も行っていくことになるかと思います。しかし、カスタマーサクセスのためにも、営業エリア拡大のためにも、オンライン営業は必須です。お客様との接点を増やして満足度を上げながら、これまで訪問できていなかったエリアまで展開していければと思っています。加えて、訪問営業メンバーとの信頼関係の構築にも改善の余地があるため、社内全体で工夫や改善を重ねながら、お客様にとって使いやすく、わかりやすい商談の実施・問い合わせ対応を目指していきたいと考えています。
 
訪問してわかることもあるということは理解しているので、オンラインでどのように情報をすくい上げていくのかの糸口を見つけるのが今後の課題ですね。訪問とオンライン、それぞれの効果的な使い方を見極めながら今後もうまく活用していければと思っています。

望月さん、眞田さん、本日はありがとうございました！

※所属部署、役職は取材当時（2021年4月）のものとなります。