株式会社ベネッセコーポレーション

1.「学校支援活動を可視化したい」。本部と現場に共通した課題感

御社の事業内容について教えてください。

荒武さん：株式会社ベネッセコーポレーションは通信教育をはじめとする教育、育児、生活、語学・グローバル人材教育、シニア・介護の領域など多方面に事業を展開しています。

学校カンパニー部門は、小学校～高校までの学校・行政機関を対象にアセスメントを中心とした総合支援を行っています。高校領域は全国9支社が各県の高校を担当し、模試や教材の提案を通じ、試験等の結果を定点観測しながら、その学校の学力が向上するようコンサルティングを行います。

bellFace導入のきっかけや選ばれた理由についてお聞かせください。

荒武さん：同部門の小中学校領域担当が教育委員会などの行政機関向け支援活動にbellFaceを活用しており、その実績の共有を受けてbellFaceの存在を知りました。但し小中学校領域は「行政機関」が主な顧客であるのに対し、高校領域は「高校」が主。顧客特性、対象数、接点顧客数が異なります。そのため当初、環境を理由にbellFaceは、高校領域にはフィットしないと思っていました。

しかし、高校領域には全国の学校支援活動を可視化できない課題がありました。それまで、全国の支社で展開されている学校支援活動を把握する手段は日報のみ。日報は担当者によって内容に非常にばらつきがあり、活動の知見や現場の温度感が見えづらい状況でした。プロジェクトマネジメントの立場でも、実際の活動を知りたいニーズは社内にあったのです。

この「学校支援活動を可視化したい」という想いから導入に踏み切りました。 

他のオンラインツールでもコンサルティングの様子の録画はできますが、効率的に見る機能はありません。レコログを使えば、「生」の活動シーンが見られる上に、しおりや会話検索などで効率的に内容の把握ができます。全国の支社に導入について投げかけたところ、希望があった一つが東北支社でした。

なぜ、東北支社はbellFaceを希望されたのでしょうか。

岡安さん：理由は4つあります。

1つ目は、東北地方の広さゆえ、移動が多く1日の訪問件数が限られる課題を解決したかったからです。

弊社商品を採用している学校は全体の9割以上、付き合いも10年以上です。長きに渡る既存顧客のため、「会いたいときに会える」恵まれた関係が築かれていました。

しかし、新型コロナウイルスの影響で直接の学校支援活動ができなくなり、絶対的強みである「会いたいときに会える関係」を補完できるオンラインツールの必要性が急激に高まりました。同時にbellFaceは従来から抱えていた距離の壁を解決できるツールにもなり得ると判断し、導入を希望しました。

2つ目は、私自身が今のビジネスモデルや学校支援活動のスタイルに危機感を持っていたからです。東北支社は全国の中でも特に移動が多く、月曜に仙台の支社を出発し、金曜の夜に仙台に戻る、といったケースも頻発します。社員のワークライフバランスが整わず、このままでは今後、若手が定着しないのでは？と危惧していました。

ベテラン社員やマネジメント層は、訪問での学校支援活動の成功体験を強く持っているため、訪問文化が根強く残っています。ですが、若手はICTへの心理的ハードルも低いため、ツールを駆使し、訪問も合わせたコミュニケーションを図れば、一定の成果を出せるはずだと思いました。

3つ目は、荒武さんも述べた学校支援活動の可視化への想いです。マネジメントの立場からすると、ブラックボックス化していた活動が可視化できるレコログは非常に魅力的でした。

各メンバーがどんな学校支援活動をするかは、同行したときに初めて分かります。ですが、いざ同行しても担当者は「よそ行き」の顔になっています。お客様側も気を遣ってくださるので、本来の様子は見られません。そこを明らかにしたいと思っていました。

4つ目は対顧客起因の理由です。我々のお客様である学校現場では、PCにカメラ機能がない、ネットワークが脆弱、専用アプリのインストールが禁止などの状況も多々あり、一般的なオンラインコンサルティングが物理的に使えない場合も多くあります。

メールでのやり取りもなかなかスムーズにはいかない中、電話での通話からスタートできるbellFaceは現場にフィットすると思いました。

導入に際してハードルはありましたか？

荒武さん：目的や導入意義の浸透、及び予算確保には苦心しました。当初部長陣は、「オンラインも施行しなければならない。ただ、直接会わないと伝わらないこともある」という状況でした。現場訪問を重視する考えで、ICTツールへの理解を得るには、目的や導入意義の部分から理解浸透を図る必要がありましたね。現場にはオンラインコンサルティングツール導入へ強い意思はあるものの、予算を持っているのは本部、という苦しい状況でした。

通常、全国や複数の支社で何かを導入となると、1千万単位の予算が本部に必要です。そこで今回は東北支社独自の予算を使うことにしました。

広域な東北では一回の訪問で6,000円程かかります。これはbellFaceの1名/月の費用と変わらず、宿泊やレンタカーを含めるとその金額をすぐに超えます。訪問コストとbellFaceの月々の金額を比較し、bellFaceはコスト面で非常に優れていると判断。そこで導入時は本部予算を取るのではなく、支社で宿泊や交通費にかけていた予算から捻出しました。

2.エリア重視型の活動をさらに発展させる、支援テーマ重視型への変革

岩手県ご担当の細川さんご自身は、活用されてみていかがでしたか？

細川さん：bellFace導入前、顧客との連絡手段は電話が中心でした。多忙な先生方を電話で捕まえ、訪問の約束をするのは一苦労です。「訪問の日程調整のためや、いつ落ち着いて電話ができるか知るために、電話している」、つまり「電話のための電話をする」といった状況だったのです。

現在は電話で先生とつながった際に、他社検討や成績状況など数字に関わる話がされた場合は、そのままbellFaceで資料をお見せしながら、最速で対応策を提案できるようになりました。

また特に面積が広い岩手県で訪問での支援活動をするには、移動時間をなるべく減らすために訪問先をエリアで選定することになってしまっていました。それだと本来優先すべき案件が「遠いから」「その地域で他のアポが取れていないから」という理由で対応できないこともしばしばあります。

ですが、bellFaceを使えば注力したいテーマをその週の中心に据えられるため、訪問と使い分けながらテーマベースで戦略を実践できています。「アポが取れたから行く」ではない、活動効果を最大化できる支援活動もできるようになりました。物理的距離に因われた単なるエリアでの活動から脱却し、戦略的な活動になったと感じます。 

東北支社での活用が全国展開されるきっかけについても教えてください

荒武さん：細川さんがbellFaceを活用している様子を見て、訪問活動と遜色がないと判断し、この取り組みを他の支社も選択肢として知らないのは勿体ないと思ったからです。
岡安さんの後押しもあり、全支社の課長以上が集まる会議で共有したところ、非常に反応がよく、他支社での導入希望が生まれました。支社同士の横のつながりが生まれ、現場の強い意思が上層部にも伝わったのです。

展開前に工夫されていたことはありますか？

岡安さん：オンラインコンサルティングを導入する各支社の3年目の若手の学校担当者を集め、成功体験や苦労を共有する場を設けていました。また成功事例を積極的に収集し、定期的に全社へメール配信も行っていましたね。そのメールに全支社を統括する本部長が「この知見を全社で大事にしましょう」と前向きな返信をくださったり、とある会議でレコログが報告資料として活用され称賛を受けるなど、少しずつ社内にオンラインコンサルティングの認知が広がるようになっていました。 

3.理解への最大の一手は「現場」が主語の発信

前例のないオンラインコンサルティングの導入と展開をなぜここまで進められたのでしょうか？

岡安さん：荒武さんにこの話をいただいてからずっと「オンラインコンサルティングの文化を創る年にしよう」と言っていました。

既に顧客の元へ訪問できる関係性はありますが、オンラインコンサルティングの文化を作りながら、若手の離職防止を図りつつ、同時に若手がベテランを超えられる経験を作ることが最も大事だと思っています。

そこで強く感じたのが、「導入するときは希望者だけに導入にしてはならない」という点。必ず全員に導入し、全員でやる。だからこそ新たな文化になります。
私も経験しましたが、マネジメント側が「やりたい人だけやろう」と呼びかけると、若手などの一部に留まってしまいますし、bellFaceを触ったことのないベテランメンバーが若手に対して訪問を求めることもあるでしょう。ですが、全員に導入すればオンライン自体が文化になるのでベテラン層へも徐々に理解が生まれます。

全員にアカウントが付与された今は、オンラインと訪問のどちらが優れているかと議論はなくなりました。この経験から全員にIDを付与し、文化にするというのが最重要だと強く感じています。

ですが最終的には何より現場の細川さんが、この取組に対して共感し、実践したこと、その成果が最終的に上層部を動かしたと思います。実際の使っている様子や効果を、現場が主語できちんと示すこと。これが理解への最も有力な一手でした。半年以上と長い月日がかかりましたが、文化として確かに浸透し始めたと思います。 

今後のbellFace活用の展望や希望についてお聞かせください。

荒武さん：全社展開にあたり、経営層の正しい理解を得ることは必須です。予算管理部門が最重要視するのはコストメリットですが、bellFaceを「1つのツール」として捉えられるのではなく「オンラインコンサルティングという新たな文化醸成には欠かせないもの」と訴え、緩やかに盛り上がりを生み続けたいです。 

岡安さん：導入課題でも述べた「学校支援活動の可視化」を実現するレコログを活用し、育成などマネジメントに生かしたいです。「bellFaceは学校支援活動を次世代化させるためのツール」と掲げた上で、活用を強く推進し、成果を創出したいと思います。

荒武さん、岡安さん、細川さん、本日はありがとうございました！

※所属部署、役職は取材時（2021年3月時）のものとなります。