ホンダ開発株式会社

1.bellFaceで遠隔地の案件対応が可能に

bellFace導入前の課題を教えてください。

 
松葉さん：私たち保険部は、Hondaグループの保険代理店として、従業員の方個人の各種損害保険や生命保険、および法人企業の保険契約などを担当しています。私たちは全国に事業所が7拠点あり、それらはすべてＨondaの構内もしくは隣接しております。これまで生保医療保険の個別相談の際にはお客様にご来店いただいておりましたが、コロナ禍の在宅勤務や外出自粛の影響により、個別相談件数が2割以上減りました。
 
さらに、これまで事業所から離れた場所にある関連会社や遠方にお住まいのOBの方等からの生命医療保険のご相談には、対面での個別相談が実施できませんでした。電話でのご説明や資料の郵送も行っていましたが、どうしても対面に比べ劣っていたのです。
 
遠隔地の対応への課題解決と、個別相談減の打ち手のためにbellFaceを2020年6月に導入しました。
 

bellFace導入後、どのような成果が出ましたか。

 
安西さん：まずは個別相談希望のお客様にオンラインか対面かを選んでいただき、オンライン希望の方にbellFaceで対応するようにしました。
 
その後、導入から僅か1か月ほどで、最初の成約に至ったのです。最初の成約は当初予定していた在宅勤務者ではなく、一番近い事業所から車で2時間以上の大分県にお住まいの方でした。今まで郵送と電話で当社と関わりはありましたが、オンラインの導入により親しみが湧いたと喜んでいただけました。
 
私達も対面と同じように説明できた実感があり、契約までスムーズにbellFaceで完結しました。この経験で「すごくいいツールだな」と感じましたね。
 
松葉さん：保険商品のパンフレットや関連資料を全てbellFaceに格納して、資料共有で一緒に見ながら説明できますし、その場で資料送付もできます。本当に対面と変わらないご案内ができていますね。
 
オンライン相談を希望される方はもともと保険への興味が高めなこともあり、成約率は対面より高くなっています。

2.お客様との距離を縮める工夫と活用推進のための社内ルールとは？

オンライン面談に対する社内やお客様の反応はどうでしたか。

 
後藤さん：社内では、導入前に使い方の研修がありました。ロープレをしながらオンライン商談で気を付けるべきことや、自分がどんな映り方をするか等を学んでいきました。bellFaceは実際に触ってみれば使い方が分かる仕組みになっているので、操作等はそこまでハードルは高くなかったですね。
 
接続の際、私は事前にメールでbellFaceのURLをお送りして、「もし時間があればベルフェイスのウェブサイトにアクセスして、4桁の番号だけ取得しておいてください」と柔らかく伝えています。分からない方には当日電話で操作方法をご案内するのですが、ほぼ9割以上のお客様が事前に番号を取得されていますね。いつもスムーズに接続できていますし、本当に誰でも使えるツールだと思います。
 
松葉さん：会社でパソコンを使っていた経験があれば、60代以上のOBの方でも、問題なく接続してお話できています。最初は少し抵抗をお持ちの方でも、商談後には「すごく分かりやすかった、オンラインもいいですね」と仰ってくださり励みになっています。
 

bellFaceを使う際に工夫していることを教えてください。

 
後藤さん：心がけているのはオンラインでもお客様との距離を縮めることです。商談中は、マスクをせず顔を見せるようにする、最初に名刺プロフィール機能を使って自己紹介する等、対面以上に人となりを伝える工夫をし、安心感を持っていただけるよう配慮しています。
 
また、相手が画面をオフにしている場合、1人で喋り続ける感じになってしまうため、「ここまででご不明点はないですか？」等、対面のときよりも多めに問いかけや同意を確認し、お客様の不安や疑問を見逃さないように意識していますね。
 
松葉さん：最近、利用率を上げるために、オンライン活用の3つの社内ルールも作りました。「移動時間（お客様の移動も含む）が１時間以上」「10日以上先のアポイント」「対面での個別相談後、配偶者の意見を聞く等の理由でペンディングになった場合」の案件には全てオンラインを提案するという社内ルールです。
 
3つ目の「再検討になった場合」については、配偶者やご家族の意見を聞いてから決めたいと言われた時に、「ご家族も参加しやすいオンライン面談はいかがですか」と提案しています。対面かオンラインか、選択するのはあくまでもお客様ですが、bellFaceは1度使えば便利さを実感するツールなので、ルール化で社内の利用率をさらに上げていきたいと思っています。
 

3.bellFaceで商談スキルアップも！成長を促すきっかけになるレコログでの振り返り

社内でのスキルチェックにもbellFaceを使われているそうですね。

 
安西さん：はい。年1回、お客様役と店員役に分かれてロープレを行い、スキルチェックテストをしています。以前は対面でやっていましたが、導入後はbellFaceを使って実施しています。
 
対面の時はフィードバックをしても正直、本人は「自分はできてるのに、なぜ指摘を受けるのだろう」と感じることもあったと思います。ですが今はレコログで自身のロープレも客観的に振り返れますし、他のメンバーと比較もできます。
 
スキルチェックロープレをきっかけにしたレコログの視聴で「自分の不足部分が分かった」「他の人のここが良かったから参考にしたい」と現場には気づきを得てもらっています。bellFaceは教育ツールとしても使えると感じたので、会社としても全体のスキルアップにつなげたいです

今後、bellFaceを使ってやりたいことを教えてください。

 
安西さん：今は生命保険の個別相談メインで使っていますが、今後は損害保険も同様に展開できたらと考えています。まだbellFaceを使っていないメンバーに、いかに最初の一歩を踏み出してもらえるかが、これからの課題ですね。
 
今後、オンライン面談は世の中のスタイルとして定着すると思うので、引き続きbellFaceを推奨していきます。

安西さん、松葉さん、後藤さん、本日はお忙しい中、ありがとうございました！

※所属部署、役職は取材時（2021年2月）のものとなります。

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