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全国共済農業協同組合連合会

JAをご利用する組合員・利用者との関係性をさらに深める新たなコミュニケーションツール

記事掲載日:2021年10月04日

  • 金融
  • 1001名以上
  • インバウンドセールス
  • アウトバウンドセールス
  • 既存顧客向け
  • 顧客タッチ数の増加
JA猪狩さん浅井さんbellFace横山写真

 

はじめに

全国1,400万人もの組合員や地域の方々に“ひと・いえ・くるまの総合保障”を通じ、安心や満足を提供する全国共済農業協同組合連合会(以下:JA共済連)。組合員・利用者の生活に寄り添い、潜在的ニーズまでもくみ取りながら、“その人が今必要とする保障”を提案するライフアドバイザーの活動において、ベルフェイスをご活用いただいています。なぜベルフェイスを導入することになったのか、そしてどのような未来を感じているのか。ベルフェイス導入に尽力してくださった二人のキーマンにお話をうかがいました。

全国共済農業協同組合連合会
全国本部 普及部 普及企画グループ兼デジタルマーケティンググループ 課長
猪狩秀臣さん

全国本部 普及部 普及企画グループ 調査役
浅井健吾さん

 

動画でご覧になりたい方はこちら

 

 

利用者の真のニーズを引き出すライフアドバイザーの役割

事業内容について教えてください。

 
浅井:全国に存在する農業協同組合(以下:JA)の組合員や地域の利用者の皆様に、“ひと・いえ・くるまの総合保障”を通じ、安心や満足を提供している事業です。共済事業を利用している人数はおよそ1400万人。すべての組合員・利用者の方に安心をお届けできる制度を全国のJAを通じて展開しています。

我々は共済という助け合いの制度になりますが、生命保障と損害保障の両方を取り扱っています。生活に寄り添った身近なリスクを、ひと保障、いえ保障、くるま保障という3つの分野から支えることができる事業体となっています。

ひと保障を細分化すると、万一の時に備える死亡保障や病気やケガに備える医療保障をはじめとして、重い病気、就労不能や介護、学資、年金といった様々な保障を取り扱っているので、組合員・利用者それぞれのライフプランに応じた保障提供が可能となります。

JA浅井さん写真

 

 
猪狩:我々が提供している保障の機能は、一般的な保険と同じです。ラインナップを見ても、他の保険商品とは大きな差はありません。しかし一部の共済においては、農業者を強く意識した仕組みも用意しています。

例えばケガをしたときに給付する傷害保障がありますが、我々の共済には「農作業中傷害共済」というものがあります。農作業中のリスクに対して保障するような仕組みとなりますが、このようにシーンや場面を特定するものを用意するという特徴があります。

 

普及部のミッション、普及企画グループの役割や活動を教えてください。


猪狩:我々は「営業」という言葉を使わずに、「普及推進」と表現しています。「良い商品だから」とお勧めするというよりは、保障内容をしっかりと説明し、利用者に気に入ってもらって、ご利用してもらうということで、“広く普及する活動”としています。

普及部は主に“お知らせする係”として、全国のJAに在籍しているライフアドバイザーなどを通して我々のサービスを組合員・利用者の方に知ってもらうよう努めています。その中の普及企画グループとしては、様々なラインナップがある中で、“この年代の方はおそらくこのようなことに困っているから、その方に対しては、こういったご案内をすればいいのではないか”といった事業戦略を考えています。

JA猪狩さん写真

 

保険会社とはまた違った、JA共済ならではの工夫されていることはありますか。どのようなことを心がけて普及活動を行っているのでしょうか。

 
浅井:地域の組合員・利用者にとって、JAは身近な存在です。長いお付き合いをしていく中で、ライフイベントが変化していくにあたり、その人にとって必要な保障や共済の種類が変わってくると思います。なので、ライフイベントのタイミングを見て、しっかりとその人にあった保障を提供していくこと大切です。“今その人にあった保障・必要な保障は何か?”をしっかりヒアリングしたうえで、ご提案できるのも地域に根付くライフアドバイザーだからこそできると考えています。

まさに“ライフ”アドバイザーということで、しっかりとその人に寄り添った活動をしていくことがミッションとなっています。我々は全国に約2万人近くいるライフアドバイザーが保障やリスクの説明等でご活用いただく各種推進支援ツールや資材を作成し、提供させていただいています。そういう面では現場における推進活動の後押しを行う役割も担っています。

 
猪狩:我々もテレビコマーシャルを打っていますが、メインターゲットはあくまで組合員・利用者です。地元のJAとは日頃から共済以外でも接点があり、色々な事業を通じてとても身近な存在となっています。なので、マス広告は基本的に不要で、顔が分かっているライフアドバイザーが年に一度、訪問する活動を大事にしています。マス広告をたくさん打って外から人を入れるのではなく、ご利用いただいている方にしっかり情報を届け、今その時に必要な保障を提供しています。

 

一般的な普及活動の流れについて教えてください。


猪狩:組合員・利用者が新規にご契約することをイメージすると、日頃からJAの渉外さんがお宅訪問をして様々なご案内をしています。その際に初めて共済の仕組みをご案内する活動を我々は「はじまる活動」と呼んでいますが、そこでJA共済が提供しているサービスを知ってもらうというのがきっかけになります。

また、今まで組合員・利用者である親御さんがJAと取引をしていて、共済にご加入いただいている世帯に対しては個別に訪問をしているので、お子さんやお孫さんをご紹介していただくケースも多くあります。

 
浅井:毎年、ライフアドバイザーが組合員・利用者のお宅を訪問する「3Q訪問活動」という活動があります。これには「ありがとう」のサンキューの意味もありますが、3つのQということで、「お変わりありませんか?」を確認するために3つの質問をすることにしています。

3Q訪問活動の中ではご家族の情報であったり、世帯で入っている契約の内容確認や、世帯全体の保障点検といったものを通じてしっかりコミュニケーションを取ったうえで、お子さんなどの次世代層との接点を確保していくという想いも込められています。

 

現場の声を最優先に検討を進めたベルフェイス

ベルフェイス導入の背景を教えてください。

 
猪狩:昨年度の3月頃からコロナが蔓延。緊急事態宣言が発令され、我々がとても大事にしている「対面で会う」・「訪問する」ことが社会的に制約される状態になったときに、事業推進ができるかどうかという観点だけでなく、組合員・利用者に対して「3Q訪問活動」そのものができない可能性が生じました。もちろんその間にも日常に潜むリスクはあり、コロナ以外でも共済がお役に立つシーンがあるので、組合員・利用者との接点を確保するということが極めて重要なミッションになりました。

まさに、そういう状況だからこそ、我々としては日頃から大切なキーワードとしている「安心」をお届けする活動を続けていかなくてはなりません。新しい生活様式を踏まえたうえで、我々がやらなければならないことを継続できる環境をいち早く整備することをミッションとして掲げました。

 

そこから、“まずはオンライン”という考えが生まれたということでしょうか。

 
猪狩:もちろん、電話でも繋がることができますが、音声だけではできることに限界があります。ベルフェイス導入前は電話をしたり、チラシを送って、それを見ながら電話で話したりしていましたが、やはり音声だけではコミュニケーションの難しさを実感していました。そこで、いくつかの会社様にお声がけし提案をいただくことにしたのですが、その中のひとつにベルフェイスさんがありました。

 

オンラインツールの選定にあたり、どのような点に留意されましたか。

 
猪狩:まずは利用者側の使用方法が極めて易しいことです。弊会内では別のオンライン会議システムを活用していますが、決して操作面では易しくない印象だったので、ユーザーインターフェースにはこだわりました。また、オンラインツールを使うのは主にライフアドバイザーなので、日頃から訪問活動時に利用しているタブレット端末でも使えないと意味がないとも考えました。

実際に試行実施を行い現場のライフアドバイザーに使っていただいて、幅広い年齢層の方、例えば60歳代の方にもオンライン面談を実施しました。その中でもライフアドバイザーから「使いやすい」というお言葉をいただきましたし、実際にご利用いただいた組合員・利用者の方からも「これであれば接続も簡単」というお言葉をいただいたのがベルフェイスでした。

 

現場の声もさることながら、導入の検討を進められていたお二人は、ベルフェイスに対し、どのような評価をされていたのでしょうか。

 
猪狩:接続までのスピードがかなり早いので、利用者の方が不安を感じないと思いました。操作がたくさんあると迷走してしまい、たどり着けなかったりもしますが、その手数が少ないだけでなく、とにかく早くてすぐに必要な画面に遷移する点がとても良かったと感じています。

 
浅井:機能は充実していますが、使用方法はとてもシンプルだと思います。たくさんの機能があると、どの機能をどのように使えばいいのかと混乱してしまうこともありますが、主要コンテンツが画面上にあり、すぐに使えるようになっています。例えばマーカー機能や資料共有、ダウンロードなどがとてもシンプルで分かりやすく、「これを押せばこれができるな」ということが一目で分かるような仕様になっている点はとても良いと思いました。

JA猪狩さん、浅井さん写真1
 

研修会を実施して、利用者の理解を深めていく

ベルフェイス導入の決定後、全国のライフアドバイザーに普及させる段階でご苦労はありませんでしたか。

 
浅井:浸透、定着については、今がまさにそのフェーズだと思っています。全国にある県本部がライフアドバイザーにベルフェイスの使い方などの指導をしていくにあたり、まずはJA共済連の県本部の担当者にベルフェイスの良さや活用シーン、どのようなことができるのかということをご理解いただくことからはじめています。

新しいシステムなので、なかなか使い勝手が分からないという方がたくさんいる中で、我々としてはマニュアルを丁寧に作成したり、ベルフェイスを推進する動画コンテンツを作成したり、オンライン面談で何が出来るのかを訴求したりと、様々な工夫をしながら展開をしています。

また、すでに浸透、定着のためのサポートプログラムついて、ベルフェイス社の皆さまと一緒に進めていますが、先日、JA共済連の1つの県本部とJAにおけるライフアドバイザーの育成担当者に向けて研修会を開催しました。 そこで「ベルフェイスの活用方法がイメージできた、分かりやすかった」という声を頂いているので、それを横展開していき、全国にどのように広げていくのかは、またご相談をしながら対応していきたいと思います。

 
猪狩:正式導入後、現時点におけるライフアドバイザーのオンライン面談の主な使い方は、あくまで3Q訪問活動の補完です。利用者が対面を希望しない場合の手段として考えているので、会える状況であれば今まで通りに会いに行っています。地域によっては状況が様々ですが、基本的には現在は対面が可能な状況なので、無理をしてオンライン面談の利用をお願いするという状況ではありません。

ただ将来的には、全国のライフアドバイザーが効率的に利用者の方と会うことができるツールとして期待を寄せています。とくに若い方は平日の日中などは自宅にいないことも多くなかなか会えないのですが、オンライン面談という手段を使えばコミュニケーションが可能になるので、将来的には積極的にベルフェイスを使ってほしいというフェーズに変わってきます。今はその大きな文脈の中の助走期間という状況と捉えています。

 

少しずつ皆さんのマインドや利用シーンを拡大していきながら、じんわりと普及させていくというイメージですね。

 
猪狩:そうですね。“とにかくオンライン”という機運でもありませんし、ライフアドバイザーも全国に2万人いて、各地域によって置かれている環境や、組合員・利用者からのライフアドバイザーに対する要望も様々であり、「来てほしい」という方がたくさんいる地域の中では、それに応えるというペースはそれぞれで違うので、そこは大切にしたいと思います。

 

これまでのライフアドバイザーは、組合員・利用者と密着して関係性を構築してきましたし、そこに大きな価値があったように感じています、そこに対して、どのようにベルフェイスを組み合わせていくことで、今まで積み上げてきたその価値を、さらにどのように拡充していこうと考えているのでしょうか。

 
猪狩:一般的な生命保険会社は、営業の方をたくさん抱えている会社と、インターネットを活用し、コールセンターや通販のようなビジネスモデルで展開する会社の二極化が進んでいると思います。それぞれにメリット・デメリットがありますし、ユーザーから見たら選択肢が増えたということだと思いますが、これからの時代は、我々としては強みを担保しながら、デジタルの時代に対応した次のビジネスモデルに進化していくためのツールとして、オンライン面談はひとつの回答になり得るのではないかと感じています。

JA猪狩さん、浅井さん写真2

 

今は実際に使いながら、その仮説を実証して、新しい利用法を検証していく段階にあると思っています。すでに、訪問活動の補完という位置づけで活用している方もいますし、組合員・利用者から求められて使っている場合もあるので、我々としてはそこから得た声を大切にして、広げていきたいと思っています。

今後については、今は面談にとどまっていますが、様々な手続きもオンライン面談をしながら一気に完結するというところまで持っていきたいと考えています。ネットで手続きが完結するというサービスはすでにありますが、画面越し、ライフアドバイザーがフォローしながら、まるで店舗で手続きを行っているかの如く進められるところまで、サービスとしては求められていると思います。まさに人間味やJAらしさを存分に発揮したビジネスモデルを、将来に向かって展望していきたいと考えています。

また、世の中はデジタルマーケティングに突入しているので、それとの融合も積極的に検討していきたいですね。

 

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