NTT東日本 ビジネス開発本部

1.課題は温度感の低いリードの成約率をいかに上げるか

御社の事業内容と、bellFace導入前の課題を教えてください。

 
市川さん：私たちは法人向けに、通信回線やネットワークサービスを始め、Wi-Fi、セキュリティ、保守サービスといったICTソリューション商材を販売しています。bellFaceは、2018年度にインバウンド対応のコールセンターで導入しました。
 
鈴木さん：Web経由のリードは年々増えているものの、申込みに至るケースが全体の5割ほどに留まっている点が課題でした。資料請求や問合せのみのお客様に対し、電話だけで詳細をお伝えし成約に結びつけるには限界があったんです。そこで「視覚的にしっかり説明できるbellFaceを使い、成約率を上げよう」となりました。
 

導入後の利用シーンと成果を教えてください。

 
市川さん：コールセンターではbellFaceを初回商談からクロージングまで活用しています。導入当初は1割未満だったbellFace利用率は、現在3割を超えるまでに増えています。bellFaceを使った商談の売上単価は、全体平均と比べ1.5倍あります。受注率も電話のみの商談よりもbellFace商談の方が2倍ほど高くなっています。
 
鈴木さん：即決ではないお客様にbellFaceを使って詳しくヒアリングし、ニーズを掘り起こすことで受注率や売上額が上がっているので、センター内での活用を今後もしっかり定着させようと現在も働きかけています。

2.お客様自身がニーズに気づけるような工夫とは

お客様へはどのようにbellFaceをご案内していますか

 
生野さん：IT関連の商材は専門用語が多いため、「実際に資料を見ていただいた方がイメージしやすいと思いますので」とお伝えしています。お客様側にメリットがあることきちんと説明すれば、「じゃあ見てみようかな」と思って頂きやすいですね。
 
また「NTT東日本」と聞くと、単に電話やインターネット回線を思い浮かべる方が多いと思うんです。そこで、様々なサービスを掲載した通信ネットワーク構成図を作成し、画面共有でお見せしながら「実はこういうソリューションもご用意しているんですよ」とご紹介。業種ごとのニーズに合わせ、通信環境の設定・管理・サポートを一元的に行うサービスや、いつでもどこでも確認できるクラウド型カメラなど、多岐に渡る商材をご提案しています。
 
それにより、例えば新しい店舗でネット回線を契約するためにお問合せいただいたお客様であっても、「安心安全な店舗運営のためには、情報セキュリティ対策をしっかりしなくてはならない」「快適なWi-Fiサービスもあった方が集客につながる」といった表層化していなかった課題に気づいて頂けます。
 
その結果、自然な流れでクロスセルにつながるご提案ができるようになりました。電話だけでの営業活動では、実現しなかったと思っています。
 

導入時の社内の反応はどうでしたか

 
生野さん：最初の頃はみんなオンライン商談に慣れていなくて、「一体どうしたらいいんだ」という雰囲気でしたね。お客様にどんな反応をされるか分からない不安があったと思います。
 
まずはbellFaceを使う際、我々のカメラをオンにしてお客様に顔を見て頂き、さらに名刺プロフィール機能で打ち解けて、話を聞いてもらいやすくしました。
お急ぎの方に対しては当日中に見積書を作成し、画面共有しながら説明しています。素早い対応ができるためオペレーターの稼働効率が良くなり、新規のお客様にも着手しやすくなりました。

bellFaceを使って工夫していることを教えて下さい。

 
生野さん：トークスクリプト機能の活用です。bellFace専用の提案書を作成しているのですが、けっこう資料枚数が多くて…。上手なオペレーターはどのタイミングでどのページに飛べばいいか分かっていますが、提案が苦手なオペレーターは1ページ目から順に資料を読んでしまいがちで、お客様も飽きてしまうんです。
 
そこで提案が上手いオペレーターの商談をトークスクリプト化して、初めてbellFacを使うオペレーターでも提案しやすいようにしました。
 
鈴木さん：やはり、自分からお客様を導いていける人が高い成果を出しています。問い合わせに答えていくだけの受身な営業ではなく、「この業種の方に対してはこういう提案をしよう」とか、ストーリーが持てているオペレーターは特に有効にbellFaceを活用していますね。そういったオペレーターをスタープレイヤーにして、センター全体を引っ張ってもらっています。
 
生野さん：名刺プロフィール機能に趣味や出身地を書いてみようとか、アイスブレイクを充実させるテコ入れも改めて行いました。名刺のURLを、商談前にメール送付し、事前にご覧頂く工夫もしています。
 
センター全体にbellFaceの成功体験を共有するため、朝礼でオペレーター本人から好事例の周知をしてもらっています。また、意外と お客様アンケートが知られていなかったので、そこも落とし込みました。アンケートでお客様から頂いた「すごく便利でした」とか「分かりやすい説明でした」などの嬉しい声を、きちんと共有しモチベーションを刺激するようにしています。
 
鈴木さん：それからオペレーターがbellFaceを使わなかった時にその理由をヒアリングし、原因を1つずつ潰していったり、利用率を上げるためのインセンティブ制度も設けましたね。小さな工夫の積み重ねが、社内浸透につながっています。
 

3.bellFace利用向上で、さらになる受注UPを！

今後、bellFaceを使ってやりたいことを教えてください。

 
市川さん：bellFaceの活用で受注率や額が向上すると分かったので、これからも利用率を地道に上げていきたいです。使いづらい原因をなくし、よりオペレーターが活用できる環境を作っていこうと思います。
 
また提案だけでなく、お見積りをご説明する際にもbellFaceで構成図を共有して納得感を高めて頂くなど、異なるフェーズの商談で使うことにもチャレンジしていきたいですね。
 
鈴木さん：今後さらにリードが増えても、申込に直結するセールスリード（SQL)だけを増やすことは難しいでしょう。そのため、商談を通して申込に繋げていくリード（MQL)も増やさなければいけません。
 
MQLはすぐに受注には繋がらないので、まずはしっかりヒアリングして情報収集することが重要です。そこでもbellFaceを活用して、MQLをSQLに昇華し、お客様のICTに関するお困りごとを幅広く解決できる組織を目指していきたいと思っています。
 

鈴木さん、市川さん、生野さん、本日はお忙しい中、ありがとうございました！

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※所属部署、役職は取材時（2021年2月）のものとなります。