株式会社NTT東日本サービス

ニューノーマルでありつつもリッチでわかりやすい対応手法へ

まずはNTT東日本サービス 営業推進部について教えてください。

米山さん：私が統括するインサイドセールスチャネルは、NTT東日本のサービスを利用しているお客さまやこれから利用を希望するお客さまからお問合せやご注文をいただく、総合窓口となっています。
NTTの東日本エリアを中心に、個人事業主・中堅中小企業の法人ユーザや、ご家庭等でご利用の個人ユーザの方に向けたフレッツ光回線・電話などのインフラ系商材に加え、Wi-Fi・セキュリティ・SaaS系商材、パソコンや複合機などの幅広いサービスを提案しております。

私の所属する営業推進部は、総合窓口としてお問合せやご注文を受付する各センタをマネジメントし、センタでの提案効率を上げるための施策を展開する部署です。

bellFaceの導入に至った経緯を教えてください。

​​米山さん：主に3つの理由があります。
1つ目が、以前より恒常的に抱えていた「よりわかりやすくサービス説明をおこなう」という課題の解消です。
電話口の説明のみでサービスについてすべてを伝えきるのが難しいことは、容易にご想像いただけるかと思います。
また近年では、一般的なフレッツ光回線だけでなく、Wi-Fiやセキュリティサービス、さらにはSaaS系商材などの時流に沿った新しいサービスも登場しています。商材が多様化することで、サービス説明も複雑化していました。

また、これまでは個人のお客さまが中心でしたが、個人事業主や中堅中小企業の法人の方が増加しています。「店舗をオープンしたいので回線が必要」「事業を拡大したいのでVPNサービスを導入したい」といった高難易度なご相談もあり、従来の電話だけの手法ではやり取りが難しい場面が増えていました。
そういったすべてのお客さまたちの理解度を高め、認識の齟齬が発生しないようにご説明し、手間を取らせずにワンストップで対応できる方法を探していました。

2つ目が、新型コロナウイルスによる影響です。
皆さんもご承知のとおり、2020年前後はコロナ禍によって、お客さまとの電話での接点が非常に増えていました。対面が難しい時期でしたので、お客さまにとっては、困ったときに頼れるのはコールセンターという非対面チャネルのニーズが高まったからと考えています。
そこで、電話での応対をよりリッチ化するために、ニューノーマルに即した非対面での商談ツールの導入が求められました。

3つ目が、お客さまとの関係構築です。
コールセンターはどのテレホンアドバイザー（オペレーター、以下TA）が担当するかわからないこともあって、一期一会な側面があります。お客さまとの関係が希薄にならないよう、私たちがお客さまのために心から応対しているという部分を視覚的にも見せることで、これまで以上の関係を構築し、顧客満足度を向上させる必要がありました。

これらの理由が重なり、コロナ禍をきっかけにbellFaceの導入に至ったという経緯です。

保留中にサービス紹介動画を再生！新たな販売手法をbellFaceで確立

実際にbellFaceを導入してみて、お客さまの反応はいかがですか？

米山さん：概ねご好評をいただいております。ツールを使った新しい商談体験に喜んでくださるお客さまも多いですね。「サービスの理解がすごく深まったし、非対面の革新的な商談をNTTという大手が実施しているのがすごく良い」と、嬉しいお声もいただきました。

bellFace接続への案内もスムーズにできています。
導入したばかりの頃は「検索サイトでbellFaceと検索してください」とご案内していたため、「どういうこと？」と疑問を持たれるお客さまもまれにいらっしゃったようです。現在はNTT東日本公式サイトから直接bellFaceに遷移できる導線に変更されているので、接続のハードルは格段に下がっています。

bellFaceを利用しているのは、主に現場（センタ）のTAの方たちだと伺いました。導入の成果はいかがですか？

米山さん：口頭説明に視覚情報が加わったことで、サービスの説明がよりわかりやすくなりました。それに伴い、提案にかかるスピード感が向上しました。

冒頭でもお話ししたとおり、取り扱い商材の多様化によって説明が複雑化しており、それによる説明時間の長延化も課題となっていたのです。説明に時間がかかってしまうと、お話している間にお客さまの温度感も変わってしまいます。
加えて、商談中のお客さまに「見積もりが欲しい」「詳細を知りたいのでパンフレットが欲しい」と言われた際も、これまでは郵送でお送りしていたため、書類がお客さまのもとに届くまでの間に何日も要していました。書類が届くまでに日数がかかる点も、お客さまの購買意欲を削ぐ原因となります。

bellFaceを使えば、お客さまにその場で書類を共有してご理解を深めてもらえるうえに、郵送にかかる時間も短縮できます。単なるリアルタイムで商談ができるツールではなく、その場でお客さまに書類やパンフレットを見てもらい、必要な情報をお伝えできる。この利便性の高さが、bellFaceの魅力だと感じています。

そのほか、 bellFaceの導入による変化はありましたか？

米山さん：bellFaceを利用した、新たな販売手法の拡大が叶いつつあります。そのうちの一つが、保留中の動画再生です。
通常の保留だと単純に電話の保留メロディーが流れているだけなので、お客さまにとっても退屈な時間ですよね。そこで、保留中にbellFaceの画面上に動画を表示させることにしたのです。
現在は、お客さまに「サービスのご案内動画を流しますので、ご覧いただいてお待ちください」と一言添えて、お電話口での説明だけではなかなか伝わりにくい部分をビジュアル化した、ショート動画を再生しています。
お客さまを退屈させることなく、同時にサービスについても知っていただける。さらに、動画でサービス理解を深めていただくことで、販売の不得手なTAであっても成約の可能性がアップするなど、非常にメリットが多いです。

何より嬉しかったのが、保留中の動画再生の案を持ち込んだのが、本社ではなくお客さま最前線でbellFaceを利用するセンタの方たちであることですね。
実際にbellFaceを使って業務をする人たちが、「動画を流して、保留時間も飽きさせないようにしてはどうか」と、自ら提案してくれたのです。
bellFaceの導入がきっかけで、こういったアイデアの提案が自主的に出てくるようになったことはもちろんですが、お客さまのための動画を自ら作成するDXスキルを身につけ、それを新たな販売手法として取り入れてくれたのは嬉しい変化です。

「使わないのはもったいない」と理解してもらう

現在、貴社内でのbellFaceの利用率はどのくらいでしょうか？

米山さん：導入当初の目標数値として『SMB市場の法人ユーザ様との商談で、40%以上のbellFaceの活用』を掲げていました。
これに対して、導入当初は10%ほどしか使われていませんでした。しかし現在(直近)では50%を越える利用率となっております。

どのようにして社内の利用を促進していったのでしょうか？

米山さん：ただ「使ってくれ」と言うのではなく、bellFaceを使ったときと使わなかったときの、成果の差を伝えていきました。
実際にbellFaceを導入した後、積極的に活用したTAについては、販売成果が伸びるのと同時に継続して成果を出し続ける事が出来ています。そのような実態を踏まえ、同じ契約を獲得するのでも「bellFaceを使って商談した人は、使わずに商談した人と比べて150%の成果が出た人もいる」といったような使うことによって得られる成果を伝え、自然と「bellFaceを使ったほうがいい」と思ってもらえるように促しました。

ただ、bellFaceはあくまで商談の手段の一つとして使ってもらいたいので、bellFaceを使うこと自体が目的にならないようにはしたいです。
販売が得意なTAは、自分なりの商談のやり方が確立されていることも多く、bellFaceを使わずとも引き続き成果を出している人たちもいます。そういった人たちに、bellFaceの利用を無理強いすることは望んでいません。
むしろ販売が得意でない、成果が出ていない人たちにbellFaceを積極的に使ってもらうことで、全体の数字を底上げするのが重要です。
当面の目標は、販売に不得手なTAへのbellFace利用促進と、bellFaceを使って成果を出せる仕組み作りですね。

今後、bellFaceをどのように活用していきたいと考えていますか？

米山さん：販売だけでなく、カスタマーサポートの観点での活用ができればと思っています。注文内容の確認に力を入れることで説明事項の認識相違を極力なくす、などでしょうか。

サービスを提供している以上、契約してみたはいいけれどもすぐにやめてしまう、いわゆる短期利用者が一定数は出てきます。
短期利用者が発生する一因に「最初に聞いていた説明と違う」といった、認識の相違があります。
このような齟齬をなくすために、bellFaceでわかりやすく説明し、相互に理解を深めたうえで契約してもらうといった使い方をしたいです。
bellFaceには画面や資料の共有以外にも、マーカー機能や写真撮影機能など、さまざまな機能があります。書類や提案書をその場で共有し、お客さまに内容を正しく認識していただきながらご説明ができますので、そういった各種機能の活用も模索していきたいです。