株式会社アイリックコーポレーション

顔が見えるだけでは進まない保険のコンサルティング

まずは、貴社の事業内容からご説明いただけますでしょうか。

 
阿部：アイリックコーポレーションでは、私が携わっている保険ショップ『保険クリニック』の展開を中心とした「保険販売事業」、独自開発した保険販売システムや店舗ノウハウ、教育などを外部に提供するFC部門とAS部門をかかえる「ソリューション事業」、受託開発やAI-OCRを外部提供する「システム事業」を展開しています。

「保険販売事業」では、『保険クリニック』というブランドで、全国約250店舗の保険ショップを展開。私は本店に所属して対面式の保険コンサルティングを担当すると同時に、オンラインで全国の個人客とお話をして、成約まで行っています。オンラインでは生命保険に限定しているので、損害保険の取扱いはありませんが、アイリックコーポレーションで取り扱っている生命保険の全てを取り扱っています。

弊社の特徴として、様々な保険会社のプランを取り扱っている点があげられます。同じような保障内容でも、複数社の保険料の比較ができます。また、保険会社によって加入条件が違うので、“A社は入れないけれどもB社は大丈夫”というご案内もできます。

最近は、新規のご契約はもちろんのこと、例えば就職や結婚、出産などライフスタイルが変わったのを機に「自分が入っている保険の見直しをしたい」というご相談も多く受けています。インターネットが普及したことで、ご自身で保険のことを調べる機会が増えたので、“昔入った保険が今は合っていないかもしれない”と感じる機会も増えたのだと思います。私の肌感覚としては、マッチしていない保険に入っている方は非常に多いと感じるので、是非一度見直しをしていただくと良いと思います。

保険事業における基本的な営業フローを教えてください。

阿部：基本的にこちらからアプローチすることはありません。お客様からホームページ経由、もしくはお電話や直接来店いただいてご予約をいただいたり、ご相談を受けるという流れになっています。そしてお客様のご要望をヒアリングし、独自開発した業界唯一の『保険IQシステム』を使ってお客様のご要望に沿った保険をご案内します。その後、およそ2～3回ご来店いただき、ご成約となりますが、お身体の状況確認などによってはもう少し来店の回数を重ねる場合もあります。

オンラインでは、実際の来店よりもやりとりの回数が増えます。成約までずっとオンラインの方もいれば、店舗が近い方はポイントポイントでご来店される方もいらっしゃいます。回数が増える理由としては、リアルの場に比べて、一回の相談時間がどうしても短くなってしまうということがあげられます。また、その場でお手続きができませんので、資料やデータを送信してご家族で一旦ご相談されるというフローが発生します。

オンラインは、ご希望のツールで対応可能です。ベルフェイスを導入する前は、単純にオンラインで会話ができるシステムを数カ月使っていました。ところが、あまり使い勝手がよくないように感じました。保険の説明には資料をお見せしたり、時にはその場でメモ書きしながら文字で説明する場面もあります。単純に相手の顔が見えて、オンライン上で会話ができるだけではなかなか話が進みません。

そんなときに、弊社のソリューション事業部が先行して活用していたのがベルフェイスでした。ベルフェイスにはデータ送信やメモ機能があります。口頭でお話をお伺いするだけではこちらでシステム入力する際に文字を間違えることもあるので、お客様に直接打っていただくメモ機能があるのは非常に良いと思いました。お客様とのコミュニケーションが円滑に進むので便利だと思い、すぐにベルフェイスに切り替えることにしました。

安定した通信環境で会話ができる安心感

実際にベルフェイスを活用するようになって、どのような利点を感じていますか。

 
阿部：電話音声を利用してお話ができるので、非常に安定しています。“音声が聞き取りにくい”ということがなく、お客様の声がしっかりと聞こえています。声が遠くなってしまうと発する声が大きくなってしまいますし、お客様も聞こえにくくてストレスに感じてしまうので、円滑なコミュニケーションが取れません。なので、通信環境に左右されず、電話で確実に声が聞こえるのはとても良いですね。とくに初めて会話するお客様が多いので、ストレスが少ないという点で評価できます。

また、面談中にお客様側の通信環境の問題から画面がフリーズしてしまうこともありますが、音声は繋がっているので、容易に接続しなおすことができます。

来店型の保険ショップでもいくつかお店を経由するお客様がいますが、オンライン相談ができる保険ショップでもお客様はいくつかのショップに相談をしています。なので、接続が悪く切れてしまうとすぐに他のショップに行かれてしまいます。接続環境はとても大事ですね。

また、アプリのインストールやログインの必要もなく、接続までの障壁が低いので、最初から面談に繋がる可能性が高くなりました。まずお電話を頂いて、「では繋げましょう」とすぐに面談に繋げることができます。お問い合わせいただいてから時間が空いてしまうと、先方の気持ちが冷めてしまうのか面談にまで繋がらないケースもあります。ベルフェイスによってスムーズにスタートできるようになり、面談の数が増えたように思います。

正直言って、まだオンライン面談を活用している人はそれほど多くはありません。来店と並行しているお店が圧倒的に多いです。とくに商業施設などに入っているお店などは、来店されるお客様にすぐに対応しなければならないので、今はまだオンラインよりも直接来店される方を重視しています。しかし、私自身は併用することが大切だと考えています。

オンラインと対面の併用で広がる可能性

ベルフェイスを上手に活用することで、どのような可能性が広がるとお考えですか。

 
阿部：例えば遠方に離れて住んでいる親子であったり、ご夫婦のどちらかが単身赴任されている場合でも、来店とオンラインを併用することによって、別々のところからアクセスしていただいてもお話を一気に進めることが可能です。離れたところに住んでいるご家族にも使っていただけると思います。

私自身は、お客様のご意向に沿って使い分けをしています。遠方のお客様で近くにお店もない方であれば、最初から成約までずっとオンラインで対応することもあります。

また、今は少なくなってきましたが、「手続きは対面で行う」という保険会社もあるので、その保険会社の意向に沿う場合もあります。しかし最近では、ほとんどの保険会社がオンラインで手続きもできるようになってきましたので、さらにベルフェイスの利用価値が高まっていくと思います。

そもそも、昔はオンラインで保険を契約するという発想がありませんでした。コロナ禍になり、この1年でイメージはかなり変わってきて、保険会社の対応も変わってきましたね。なので、もっとうまくベルフェイスを使っていきたいと考えています。

ありがとうございます。今後の目標を教えてください。

 
阿部：今はオンラインよりも来店の方のほうが成約率や単価が高いのですが、ゆくゆくはオンラインでも差を感じないような営業をしていきたいと思います。

オンラインの方は「医療保険に入りたい」「積み立てしたい」といった要望がはっきりとしています。そこから広げられるように、距離を縮めていきたいと思います。そのためには、最初の意向把握でなるべく話を広げられるのがベストですが、来店に比べてオンラインでは時間が限られている方が多く、余計な話を避けたい方もいらっしゃいます。なので、そこにもなるべく雑談などを入れて、広げられるようにしていきたいですね。

来店とオンラインのハイブリッドで提供していくことで、さらにお客様により良い提案ができるという感覚はありますか。

 
阿部：私たちがお客様のご要望に沿って対応できていれば、網羅できると考えています。さらに使いやすい機能が備わっていれば、お客様のニーズに対してお応えできますし、お客様への提案もしっかりとできる世界観になると思います。

そういった意味でも、今までと変わらずベルフェイスを活用していきたいと思うと同時に、社内に普及させていきたいですね。基本的に使い方が簡単なので、新しくベルフェイスを使う方への研修もそれほど時間がかかりません。一度練習すればすぐに使えるようになるので、どんどん利用者を増やしていきたいと思います。

【この事例をご覧になった方におすすめ】

・金融・保険商品購入者が真に求める、対面とオンラインの「いいとこ取り」接客とは

・保険業界でAfterコロナを生き抜く営業組織のつくりかた

・生損保業界における電話でCXを向上させる顧客コミュニケーション