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きらら保険サービス株式会社

複雑な保険商品をわかりやすく丁寧に伝えるオンラインツール

記事掲載日:2021年09月14日

  • 金融
  • 101-500名
  • インバウンドセールス
  • 売上UP・商談数UP
  • リードタイム短縮
  • 人手不足解消
  • 既存ツールからの代替

 

きらら保険サービス様写真

 

NTTグループの総合保険代理店として、グループ社員やそのご家族、さらにはOBに対して、真に役立つ保険サービスを提案する、きらら保険サービス株式会社。お客様に対する保険コンサルティングを一手に引き受ける“お客様コンタクトセンタ”業務においてベルフェイスをご活用いただいています。なぜベルフェイスを導入することになったのか、そしてどのような利便性を実感しているか。コンタクトセンタ在籍の皆さんからリアルな声をお聞きしました。

きらら保険サービス株式会社
お客様コンタクトセンタ 企画担当 総括部長
吉宗 歩さん

お客様コンタクトセンタ 企画担当 営業担当課長
本田 由紀子さん

お客様コンタクトセンタ コンサル担当
鈴木 ゆかりさん

お客様コンタクトセンタ コンサル担当
相原 絵莉香さん

 

動画でご覧になりたい方はこちら

 

 

利益追求ではなく、真にお客様の将来設計に役立つ保険を提案

 

会社概要、およびお客様コンタクトセンタの役割を教えてください。

 

吉宗:きらら保険サービスはNTTグループの総合保険代理店として、NTTグループ社員のみなさんやOBのみなさん、そしてその家族のみなさんに、福利厚生の1つとして保険のご提案をすることで、将来に向けてのリスク対応としてご活用いただき、安心して仕事ができる環境を支える仕事をしています。

弊社は1人1人の個人のお客様だけではなく、法人の保険も取り扱っていますが、お客様コンタクトセンタでは個人のお客様の対応をメインに担当し、様々なお問合せや、保険のご相談、ご契約に対するご案内などをお受けしています。

きらら保険サービス様事例写真2

 

本田:2020年の9月までは、全国の支店の営業社員が面談での保険相談を行っていました。それを2020年の10月から全国のお客様のご相談がエリアフリーで対応できるようコンタクトセンタに集約し、効率化を図りながら、オンライン保険相談という取り組みがスタートしています。

取り扱っている保険としては、生命保険も損害保険も取り扱っていますが、生命保険でメインとなるのはがん保険、医療保険、介護保険です。損害保険でのメインは自動車保険、火災保険、給料補償保険といったものです。

グループ会社なので、利益のみを追及しているのではなく、“NTTグループの社員のみなさんのために”という思いが第一にあります。その中で、お客様の将来設計に役立つための保険を提供したいという思いを持って業務に当たっています。

 

ベルフェイスを導入するに至った背景についてお聞かせください。

 

吉宗:コロナ禍となり、非対面のオンラインで保険コンサルを行うという検討が昨年の3月頃から始まりました。

もともとNTTグループでは、コミュニケーションツールとしてTeamsやWebExを導入していたので、それで保険コンサルをしようという考えもありました。しかし私たちのお客様は現役の社員だけでなく、OBの方やそのご家族もいらっしゃることを考えると、みなさんがTeamsやWebExをお使いになれる環境があるとは思えなかったので、もっと気軽に使用できるツールはないかということでベルフェイスが遡上にあがり検討を始めました。

TeamsやWebExと比較して考えると、ベルフェイスは事前登録が不要で、アプリケーションを入れる必要もなく、インターネットにアクセスしてIDを取得すれば使えるという点が大きな違いです。その手軽さは圧倒的です。

また、これから社内でオンライン保険コンサルを水平展開していくことを考えると、やはり研修は必要不可欠です。ベルフェイスには研修に活用できる機能が装備されているのも決め手となりました。

 

コンタクトセンタでオンラインツールを使う際に、最低限必要な機能はどのようなものでしょうか。

 

吉宗:こちらから資料を提示し、どこを説明しているのかを分かりやすくすることが大事だと思っていました。もちろんTeamsでもできますが、それが簡単にできるか、習熟しなければできないかという違いがあると思います。機能の違いというよりは、操作性の違いですね。

本田:保険は言葉が難しいので、お客様に見積書やパンフレットを画面でお見せしたうえで、さらにマーカーで分かりやすく示すことができる点が役に立ちそうだと感じていました。

また、私たちはお客様と商談をする前に、しっかり準備をしてから臨んできました。下準備をした資料を活用しながらお客様との保険相談を進めるうえでは、ベルフェイスは非常に便利に活用できました。例えば先に作っておいた見積書など事前に準備した資料を整理して格納しておけるという点がとても良く、準備したものをお客様にスムーズにお見せすることで、お客様にストレスなくお話を聞いていただくことができます。

きらら保険サービス様事例写真3

 

ベルフェイスを導入するにあたり、懸念材料などはありませんでしたか。

 

鈴木:私は営業企画部にいたので、Teamsを使った会議に参加していましたが、聞く側だったので、資料の共有などの経験はありませんでした。そこでいざ自分がやろうとしたときに、どのようにして資料を準備すればいいのかが分からないといった操作の点で、“もしかしたら、ややこしいかも”という苦手意識はありました。

しかし、ベルフェイスは最初に話を聞いたときに、“なんて便利!”という印象を受けました。その理由は、お客様ごとにフォルダを作成して資料の格納ができるので、たくさん資料があるお客様でもコンパクトにまとまります。そして、1日に何人も商談しなければならなくても、全て分かりやすく整理ができ、自分の伝えやすい資料を最初から入れておけば、お客様からの急な質問にも応えることができます。そういった利便性の高さは、初心者でも簡単に扱うことができました。ハードルがとても低かったです。

本田:個人個人のお客様フォルダとは別に、項目ごとにパンフレットフォルダ、データフォルダなどを持っておくことで、ご案内したい資料をすぐにお出しすることができます。早く出せることももちろんですが、お客様の質問に対してすぐに有益な情報を画面に出すことができるので、私たちの知識がとても豊富だという印象を与えることができます。

 

ベルフェイス活用で契約の意思決定が早まっている

 

ベルフェイスをどのようにご活用になられているのでしょうか。一連の流れを教えてください。

 

本田:基本的にお客様は弊社のホームページにアクセスをして、保険相談を申し込んでいただきます。するとそれが私たちのところにメールで通知されるので、面談の日時などをメールにて決めます。その際に、ベルフェイスの接続方法のご案内も一緒にお送りしています。そして保険相談のお約束の時間になると、こちらからお電話を差し上げて、ベルフェイスに接続する案内をします。

保険相談が終わるまでのおよそ45分間、ベルフェイスを使ってお話をします。契約は今のところ紙の申込書ベースで行っていて、オンライン申し込みでは基本的にベルフェイスは使っていません。申し込みのパターンは2つあり、見積書を郵送で送り、プランが決まったらご連絡をいただくというパターンと、保険相談の中で申し込みが決まった場合は、直接申込書をお送りするというパターンです。

 

ベルフェイス浸透の目標値などを設定していましたか。

 

本田:昨年12月から本格的にベルフェイスを使用し始めました。通常月で50件前後のご相談があります。そして2月は弊社の団体保険募集期間ということもあり、180件ほどの保険相談のご依頼がありました。保険相談を受けるメンバーは私たち3人なので、180件をお受けするのはとてもハードでした。その時の状況を踏まえ2021年度の目標としては、1カ月100件平均で年間1200件を掲げて取り組んでいます。毎月コンスタントに100件というのが理想ですが、実際は会社の施策に連動して増減します。

 

ベルフェイスの導入メリットをどのように実感されていますでしょうか。

 

吉宗:毎月営業報告をあげてもらいますが、電話やメールでコンサルするよりもオンラインでコンサルをするほうが、お客様もより自分事として捉えてくれて、ご契約に繋がる割合が非常に高くなっています。それは今思えばTeams等だけでは難しかったかもしれません。最初は電話で話していても急遽ベルフェイスに繋ぐというケースもあるので、チャンスを確実に獲得できるひとつのきっかけとなっているのは間違いありません。

本田:実際に保険相談の申し込みがあるときは、電話相談かオンライン相談かを選んでいただいています。申込者の7割は最初からオンライン相談を希望されますが、世代によっては電話相談をお選びになる方もいます。電話相談の方にも一応、ベルフェイスを使ったオンライン相談についてはご案内していますし、当日お電話でも「お手元にパソコンはありますか」といったお声掛けをし、さらに「資料を一緒に見ることができます」というご案内をして、繋いでいただくということもあります。ですから実際には、8割近くの方がオンライン相談をされている状況です。

電話相談のつもりで申し込みをしてきた方で、ご案内した結果オンライン相談に切り替わった方の方が、最初からオンライン相談でお申込みいただいた方よりも、アンケートの結果が良い印象です。電話で話すよりも分かりやすいと感じてくれている結果だと思いますし、実際に「分かりやすかった」というコメントをいただく機会も増えています。

きらら保険サービス様事例写真4

 

電話とベルフェイスのどのような違いが、お客様の満足度に影響を与えていると思いますか。

 

本田:特定の保険をひとつだけ相談したい方にとっては大きな違いはないかもしれませんが、私たちは生命保険も損害保険も含めてトータルに保険をご案内しています。また、ご本人だけではなくご家族も含めてコンサルをしたいという思いがあるので、話が広がるケースが多いです。それを言葉のご案内だけでなく、画面で資料をお見せしながらその保険の必要性をご案内できることが、お客様の満足度にも繋がっていると思います。

また、オンラインの成果かどうかははっきりとはいえませんが、複数契約をしてくださるお客様が増えている印象です。たとえば、1人のお客様が、がん保険と医療保険という組み合わせで契約される方も多いですし、ご夫婦でがん保険に加入される方も多くいらっしゃいますので、1件のご相談で平均でも常に1.8契約をいただいている状況です。

鈴木:ご夫婦でオンライン相談に参加してくださる方も多いので、それも大きな要因のひとつだと思います。決定権者がどちらなのかをわざわざ聞かなくても、お2人で参加してくださるので、複数契約が決まりやすいと感じています。お若い方は、カメラに映らない場所でご飯を食べながら話を聞くという方もいましたね。時間を有効活用できるのもオンラインの良さだと思います。

また、訪問して営業する場合は、何度も足を運んで契約を取ってくるケースもあると思いますが、オンラインの場合はあらかじめ時間が決められているので、決定が早いという印象があります。お客様の決断が早いですね。

 

コンタクトセンタ発信でベルフェイスの活用を広めていきたい

 

今後どのようにベルフェイスを活用し、サービスを向上していきたいとお考えでしょうか。

 

相原:ベルフェイスの一番の強みは、資料などをお客様と一緒に共有できることだと思います。また、相手のカーソルの位置も分かったり、スクロールができるということも強みだと思っています。それによって私が説明しているところとお客様が見ているところが違うということも気づくことができます。ベルフェイスさんとは、この先どうするかを一緒に考えていける関係性を築けているので、今後は私自身のスキルアップも含めて、お客様にもっとお役に立てるように活用していきたいです。

鈴木:相原を見ていて私も見習いたいと思うのは、お客様に最初に使用方法をお伝えすることです。彼女はそれを当たり前のように、ごく自然に自分のフローの中に取り入れています。私にも自分なりのフローがあって、現時点では挟みこむことが難しいので、少しずつ取り入れながら、均質なレベルのコンサルをしていきたいとと思います。

本田:私は最近、ベルフェイスのレコーディング機能を使い始めました。今は私のみが使っていますが、それを教育に活用したいと考えています。それはベルフェイスを活用したコンサルを行っている3人の均質化にも役立ちますし、現在120人ほどいるコンタクトセンタ全体にも広げていくために、他のメンバーに見せて共有していきたいと思っています。メンバー全員が使えるようになると、会社全体のコンサル業務の質が底上げされます。

例えば生命保険を扱う場合は、難しい言葉がたくさんあるので、画面を使って説明することでお客様の理解が深まります。また、自動車保険や火災保険のプランの話をするときに、視覚的に比較できる資料を画面でお見せすることで、お客様も選びやすくなると思います。 現在は、見積書を郵送でお送りしていますが、個人情報が載っていないようなものであれば、今後は社内ルールを確認しながら、その場でお渡しすることができれば、さらに効率化やお客様サービスの向上に繋がると考えています。

吉宗:今、コンサルを行う人材の強化を考えており、コンタクトセンタの社員だけではなく、フィールドセールスをしている社員も対象にと考えています。その人たちが対面営業と組み合わせて非対面で面談をすると考えたとき、ベルフェイスを活用できると思っています。お客様全てにオンラインツールが入っているわけではないので、その点でも柔軟にできると思い、少しずつ広げようと考えている段階です。

また、コンタクトセンタは個人情報が溢れる場所なので、個人情報の映り込みなどのリスク回避のため、映像の活用は現状の環境では難しいのが現実です。そのため、実際にオンライン相談の場合は背面に衝立を立てて、周りが見えない状況を作っています。それが今回は、背景が見えないような機能アップがベルフェイスで予定されていると聞いているので、実際にそうなれば、コンタクトセンタの他のチームの方たちにも使ってもらえると考えています。

今後、実際にオンラインコンサルをしている姿を見てもらい、自分たちのイメージを膨らませて、どうすればお客様に伝わりやすいのかということを、ベルフェイスをキーにして考えていきたいです。そして各営業支店等でも同じように使っていただき、上手くお客様とコンタクトを取る手段として活用していきたいです。コンタクトセンタ発信でベルフェイスの活用を広めていければと思います。

きらら保険サービス様事例写真5

 

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