NTTビジネスソリューションズ株式会社

オンラインでのカスタマーサクセスを実現し、オンボーディング実施数が2倍に!顧客満足と新人育成を同時に実現した活用法とは

記事掲載日:2022年05月25日

  • 通信インフラ
  • 1001名以上
  • 既存顧客向け
  • リードタイム短縮
  • 教育、研修効果
  • 既存ツールからの代替

 

ビジネスユーザーに対する情報通信システムの提案、構築、サポート等を行っているNTTビジネスソリューションズ株式会社。ビジネスチャットツール「elgana」の初期サポートにてbellFaceをご活用いただいています。なぜベルフェイスを導入することになったのか、そしてどのような利便性を実感しているか。今回はカスタマーサクセスを担当している辻さんと田中さんにお話を伺いました。

 

顧客ニーズに合わせた細やかなカスタマーサクセスを実現

まずは貴社のサービス「elgana」の特徴や強みを教えてください。

田中さん:「elgana」はNTTビジネスソリューションズが提供する、NTTグループの公式ビジネスチャットツールです。直感的なUIと簡単な操作でわかりやすく、社員間の連絡をスムーズにします。elganaではIPアドレス制限機能や端末認証機能、暗号化機能など情報漏えい対策に関したセキュリティー機能が充実しているのが特長です。 故意な情報漏えいだけでなく、人為的なミスによる情報流出まで防げる機能が搭載されているので、安心してお使いいただけます。

辻さん:おかげさまで「elgana」は2021年10月時点で、120万IDの導入実績があります。
操作が簡単なので、ITに不慣れなお客様や、ビジネスチャットツールを初めてご利用いただくお客様にもご好評いただいています。
簡単に使えて、無料版でも広告表示がなく、ご利用いただける人数(ID数)も特に制限を設けておりません。(※2022年5月現在)
他社のツールを利用したことがあるお客様からは「どうしてここまで無料で提供できるの?」と驚きの声をいただくほど充実した機能を備えています。

使い始めやユーザーの登録作業に不安を感じるかたには、運用開始までカスタマーサクセスチームでサポートをおこなっています。

 

カスタマーサクセスチームの運営体制について教えてください。

辻さん:マネージャー1名、私を含むSVが3名、オペレーターが4名の、合計8名で運営しています。主な業務は先ほども少し触れたとおり、elgana導入後のお客様サポートです。
お客様がelganaの運用を開始する際に、設定などでお困りのときや使っていて不明点があるときに、カスタマーサクセスチーム(以下、CS)でお手伝いしています。

サポートの方法については、メール・電話でのサポートから、管理者や利用者に向けた勉強会の実施など、お客様のニーズにあわせてさまざまな方法を展開しています。
お客様のサポートをするなかで、一対一でのより密なご案内が必要な場合に、bellFaceを活用しています。

 

もとは他社のビデオ会議ツールを使われていたと伺いました。bellFaceに切り替えた決め手はどこにありましたか。

辻さん:CSを立ち上げた2020年10月はコロナ禍の真っ只中でした。そのため「elgana」のオンボーディング(=新規顧客に対し、自社サービスの活用法を理解してもらうために支援すること)を、オンラインのみで完結させる仕組みが必要だったのです。

CS立ち上げ前から利用していたビデオ会議ツールは使い方が少々複雑で、ITに不慣れなお客様には使いづらいという問題ありました。その点、bellFaceなら「画面はbellFaceで、音声は従来どおり電話で」と用途がシンプルで、お客様にもわかりやすいと考えました。使い勝手が良いだけでなく、対面と同じ感覚でお客様と接することができるので、オンラインのみでお客様の不明点を解消するという当社の目的にぴったりでした。

ほかにも他社ツールと比べてセキュリティが強固である点や、機能の豊富さもbellFace導入の決め手の一つです。機能面では特に、他のサービスと連携できるのがポイントでした。bellFaceと他社のサービスを連携させることで、対応内容の録画データも一元管理ができるので、非常に助かります。(※録画データはお客様のご了承を得たものに限っています)

リテラシーを問わず、スムーズなオンボーディングが実現!

bellFaceを導入するにあたって、社内でどのような準備をされましたか。

田中さん:全員がスムーズにbellFaceを使えるようになるために、メンバー同士でロールプレイングを実施しました。メンバーをお客様に見立てて、内線電話で通話しつつ、4桁の番号でbellFaceへの接続を案内、資料を共有しながらメモ帳を開く……といった、実際の業務に沿った手順で何度か練習をしました。

2〜3回のロールプレイングのあと、すぐに実務を開始しました。「elgana」が2020年4月に提供開始されたばかりで、CSの立ち上げが急務だったためです。まずやってみて改善を繰り返すという、トライアンドエラーの方式で進めていこうとなりました。

最初は「本当に大丈夫だろうか……」と不安がいっぱいでした。ですが、いざ業務でbellFaceを使ってみると、想定していたよりもスムーズにお客様とやり取りができて驚きました。お客様の課題解決を進めるうえで手応えがあっただけでなく、私たち自身も「もっとbellFaceを使いたい!」と感じたのを覚えています。

辻さん:bellFaceは接続が簡単なので、電話の延長の感覚で「ここからはbellFaceを使ってご説明しますね」と誘導しやすいんです。ほかのツールであれば、ビデオ会議のURLを発行し、それをメールで送り、その旨を電話で伝えて……という手間がどうしても発生しますよね。
bellFaceならその手間を省いて、電話で話しながらそのままオンボーディングにつなげられます。おかげで、オンボーディング実施率の向上にも結びつきました。

実際にbellFaceを使ってお客様にオンボーディングをおこなうと「これ何?すごいツールだね!」と喜んでいただけることが多いんですよ。お客様側でも資料にマーカーを引けたり、ご説明した資料を即時にダウンロードしていただけるので、スムーズなやり取りができています。

 

オンボーディングのほかに、オペレーターの育成にもbellFaceを活用されていると伺いました。

辻さん:CSではオペレーターの教育が必要不可欠です。対応の質の向上のために、ある程度業務に慣れた段階で、レコログ(録音・録画機能)を使って対応の記録をとるようにしています。

カスタマーサクセスはお客様のニーズを確認したうえで回答が求められるため、一律の対応というわけにはいきません。顧客対応はケースごとに違うため、最適解が存在しないのです。そのため対応品質は、接触数と経験値に比例して向上します。オペレーターにより多くのケースを知ってもらうために、レコログで日常的に顧客対応の内容を記録して、研修や指導に活用しています。

田中さん:レコログの内容から学んだことを、今度は自分が顧客対応で実践する。そして、お客様の反応を受けて、次の提案にいかす。その繰り返しが習慣となり、成長につながっています。
レコログは単なる録画機能だけでなく、録画の内容を振り返るための機能も充実しています。当社で特に重宝しているのが「しおり機能」。オペレーターに見てほしいポイントを示しながらフィードバックできるので、とっても便利です。

bellFaceでオンボーディング率の倍増と顧客理解を同時に実現

bellFaceの活用による具体的な成果は出ていますか?

辻さん:オンボーディング数はbellFace導入前と比較して2倍以上に増加しました。

CSではお客様がelganaを申し込まれた後に、今後のサポート内容をお伝えするためのウェルカムコールをおこなっていますが、bellFaceを導入してからは、ウェルカムコールの延長でオンボーディングを実施することが可能になりました。
その場で十分な時間がとれなくても、一度bellFaceでお顔を合わせることで、次回の面談もスムーズに調整できるようになったんです。

ほかにもbellFaceの導入により、お客様と資料を共有しながら話せるようになったのも大きいですね。話の行き違いが少なく、お客様に内容をすぐご理解いただけるので、対応時間が短縮されています。

bellFaceによってお客様のニーズに合わせた柔軟な対応ができているので、継続的な支援にもつなげやすいんです。その結果として、想定以上のスピードで多くのお客様をカバーできました。

田中さん:カスタマーサクセスに一番重要な「顧客理解」を実現できていることも成果ですね。オンボーディング数が増加したことで、お客様が何に困っていて、何に魅力を感じるのか、お客様の状況やピンポイントの課題が一層わかるようになりました。bellFaceの導入をきっかけに、お客様への理解が確実に深まっています。

辻さん:ここまで成果が出せた要因の1つは、bellFaceのCSの存在だと思っています。
実は私たちもbellFaceのCSに日々助けていただいていて、その内容を自分たちのCS活動の参考にさせてもらっているんですよ。

bellFaceのCSは、常に情報をリアルタイムかつ迅速に私たちに届けてくれます。対応も的確で円滑なため、学べることが非常に多いです。当社CSでも、取り入れられるところをうまく取り入れていきたいと思っています。

辻さん、田中さん、本日はお忙しい中ありがとうございました!

 

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